编者按
本期推送的是Louise Morley2021年发表于《Australian Social Work》中的“Contemporary Practitioner Experiences of Relational Social Work: The Case of Child Welfare”一文，介绍了澳大利亚的研究，旨在探索儿童福利领域的社会工作从业者如何在以经济和技术理性主义为特征的组织环境中体验到建立和维持关系的情感劳动。
PART01背景
关系是有效的社会工作的核心，并为实践的不同方面提供了胶合剂。在管理主义时代，关系实践受到了威胁，但同时，它又在社会工作的话语中经历着复兴的过程。对于当地的从业者来说，这可能会造成一些困境，因为虽然他们的学科引导他们在实践中建立关系，但他们的努力往往没有得到组织的支持，这可能会增加他们的工作量。
儿童福利部门不仅包括法定组织。市场化原则已经通过将政府服务外包给非营利部门，以及将以前的公共服务私有化给营利部门而得到体现。这种变化是用以消费者为导向的 "选择 "语言来 "推销 "的，但它却导致了服务的分散和重复，与缺失和交叉工作的方法混在一起（Carey，2015）；有复杂需求的儿童和家庭感到困惑；以及一个非个人的 "旋转门"，通常有狭窄的资金职权范围，不能解决复杂的需求（Carey，2015；Lonne等人，2021）。不同服务机构的工作人员之间的误传和错误已经造成了致命的后果（例如，见新南威尔士州监察员，2009）。对这些系统性失误进行调查的许多调查一直呼吁加强专业人员之间的合作，让工作人员为儿童的安全和福祉 "分担责任"。在澳大利亚，这一理想被采纳为《2009-2020年保护澳大利亚儿童的国家框架》（澳大利亚政府委员会，2009年）中的一项关键原则。然而，在时间紧迫的组织环境中，职业竞争（Darlington 等人，2004）、权力斗争（D'Cruz，2004；Irvine 等人，2002）和个性差异（Spector，2010）意味着这种要求更容易说而不做。在限制越来越多的情况下，工作者没有时间与客户联系，更不用说与其他专业人士联系了（valentine & Hilferty, 2012）。
社会工作专业的一些人通过拥抱促进人类相互依赖的整体视角来应对这些挑战（Boetto，2019）。例如，在儿童福利方面，这体现在法定和非法定环境中回归到关系方法（Lonne等人，2016）。这种对支持关系方法的证据基础的重申，体现在伙伴关系方法（Arney & Scott，2010）、基于关系的方法（Ferguson 等，2020；Ferguson & Gates，2015；Reimer，2013；Ruch，2005；Ruch 等，2018）和关系伦理（Hay，2019；Reimer，2017；Thompson & Wadley， 2018）。当与原住民和托雷斯海峡岛民的儿童和家庭一起工作时，关系方法特别相关，他们在儿童保护系统中的比例仍然过高（澳大利亚家庭研究学会，2020）。过去的同化实践经验意味着社区内对儿童福利服务有相当大的不信任，并且不愿意参与服务（Robinson等人，2017）。因此，努力将关系方法付诸实践的社会工作者需要通过工作者对他们在澳大利亚社区内的定位进行公开和诚实的反思（Fook，2015），拆除传统的权力--超越关系（Zubrzycki & Crawford，2013）。
对社会工作者在儿童福利背景下的情感劳动经验的研究越来越多，但迄今为止，很少提及性别问题。Hochschild（1983/2012）认为，男性确实在进行情感劳动，但由于围绕着与他人相关和照顾他人的女性角色的社会规范，女性的体验有所不同。Jones等人（2019年）进一步指出，虽然受新自由主义正统观念影响的组织提倡 "网络建设、协作工作和谈判"（第68页）等女性价值观，但它们在以个人主义和竞争为前提的高度男性化的结构中运作，这导致了对男性价值观的默默偏爱，那些支持这种价值观的人更有可能被提升到高级管理职位（Williams，1992）。灌输自我监督和自我责备文化的绩效管理策略，会加剧对自我牺牲的性别化期望，而且，由于关系建立过程中的不确定性，当结果不如预期时，从业者很容易感到自己有错，导致许多人为了履行他们的责任，不得不增加工作时间（Baines 等人，2012）。这个问题与其他形式的奴役如阶级、性和文化交织在一起（Williams, 2013），也与弱势儿童和家庭的边缘化有关，在那里，男性化的范式有能力对关系伦理进行殖民。
PART02研究方法
1.研究设计和参与者
这项研究的目的是捕捉由参与者对情感劳动这一主题的吸引力所形成的数据。考虑到情感的敏感性质，以及研究过程是由诠释学方法（Gadamer，1960/2004）以及合作和授权的女权主义研究原则（Hesse-Biber & Leavy，2007）所决定的。
为了将组织需求和儿童及家庭需求之间的紧张关系概念化，参与者被邀请谈论他们执行 "情感劳动 "的经验，这指的是 "管理情感以创造一个可公开观察的展示"（Hochschild, 1983/2012, p.7），以便在有偿工作的背景下与他人联系。在儿童和家庭社会工作中，它指的是使工作者能够读懂与儿童和家庭互动中细微的情感语气，并参与 "有控制的情感参与"（Biestek, 1957, p.50）的技能，以展示一种同理心和情感团结的感觉。这让人注意到在与儿童、家庭和同事互动时，有意识地使用自我（O'Hara，2011）所涉及的个人努力。人们通常认为，只要有正确的程序和结构，同事关系就会发展；然而，情况并非总是如此（Hudson, 2002）。同事间的关系也会有同样的要求。因此，从客户和同事两个方面来构思工作关系，可以从实践者的角度对实践的关系方面有一个更全面的理解。这些实践的关系方面构成了社会工作价值的本质（Hay, 2019），在实践中制定它们是许多人报名参加社会工作的动机（Stevens等人，2010）。由于这个原因，与儿童和家庭以及同事建立有意义的关系可以是有价值的，有活力的，有成就感的（Morley, 2015）。撇开好处不谈，建立关系构成了艰苦的工作，在大多数情况下，这一点仍然没有得到承认（Hochschild, 1983/2012）。
因为研究中的所有参与者都被认定为女性，所以这种 "繁重的工作 "是通过性别的视角来考虑的。鉴于照顾他人和关系工作在传统上与女性气质有关，而且社会工作是一个以女性为主的职业（Jones等人，2019），这提出了关于关系工作的工作量分配伦理的问题。我们将讨论对社会工作者的影响，并建议在澳大利亚社会工作话语中更明确地承认关系工作所涉及的复杂性。
PART03数据收集和程序
深入访谈是探索叙事的主要方法，为参与者提供自由流动的空间来探索他们的情感劳动经验（Minichiello等人，2004）。访谈由一份半结构化的问卷指导，其中包含关于实践经验的开放式问题，并为涵盖基本主题领域提供指导。访谈开始时，向参与者询问了关于他们在儿童福利领域的经验的一般问题和关于关系的关键问题。
你能解释一下帮助关系对你意味着什么吗？
你如何在满足组织要求的同时保持与儿童和家庭的关系？你能描述任何困难吗？
你如何与其他专业人士保持良好的工作关系？你能描述一下有什么困难吗？
访谈的长度从60-120分钟不等。因为参与者是在澳大利亚范围内招募的，所以有些访谈是面对面的，有些是通过电话进行的。非结构化日记（Alaszewski, 2006）被用作次要和可选的数据收集形式。根据访谈的方式，在访谈时将笔记本交给参与者，或者在访谈前贴给他们。笔记本内有指导意见，说明笔记本在访谈后要使用2-3周，以便参与者可以进一步思考和分享更多的信息。并非所有的参与者都写了日记；有些人通过电话或电子邮件交流提供后续信息。
PART04数据分析
叙事分析被用来理解数据的意义。在不同的方法中，我们选择了Squire（2008）的 "以人为本和文化导向"（第41页）方法。这旨在理解个人经验是如何被文化环境所塑造的，反之亦然，并且在情感劳动是关于一个人的内部和外部世界的互动方面是合适的。来自日记、电话交谈或电子邮件的后续信息被认为是每个参与者的叙述的延伸。
Hochschild (1983/2012)的情感劳动概念为解释这些叙述提供了依据，这涉及到三个层次的分析（Alvesson & Sköldberg, 2000）。首先，他们从访谈记录中转录出来，在此过程中，关于情感劳动的子叙述被识别。然后对内容进行人工编码并组织成类别（Saldana，2015）。这个过程需要几个编码周期，直到确定的类别可以合并成主题（Saldana，2015）。为了在更广泛的社会政治背景下更深入地了解个人经历，我们进行了第三层次的分析。在整个研究过程中，为了保持偏见的透明度，我们写了一本研究日记（Ortlipp，2008）。
PART05研究结果
1.人口统计学特征
来自澳大利亚不同地区的12名志愿者参加了研究，他们都是女性，来自英裔和凯尔特裔澳大利亚人。大多数人在儿童福利方面有相当的实践经验，其中5人超过20年，2人有15-20年，3人有10-15年，2人有5-10年。他们在广泛的组织环境中工作：两个在法定的儿童福利组织（SCWO）；四个在非法定的政府组织（NSGO）；三个在非政府组织（NGO）；还有三个是私人医生（PPs），他们的服务由法定部门承包，代表该部门进行评估，或向儿童及其家庭提供治疗支持。
来自不同实践环境的参与者从不同的角度提出了情感劳动的概念。例如，那些从事法定工作的人，更详细地谈论了对建立关系的时间的限制，安娜就是一个例子，她感到 "悲伤"，由于行政要求，她不能花时间与家庭相处。所有参与者都提到了这种要求的霸道性，但那些在非法定环境中的参与者似乎更注重与客户建立关系的经验。这些参与者有时会关注关系过程的活力。例如，Emma谈到，她看到客户 "发现他们是好的"（10-15年，NSGO，面对面访谈），是 "令人难以置信的丰富"，Jane表达了类似的情绪，她说："看着人们温暖、柔软、放松，信任你，接受你的想法，是如此丰富"（20年以上，NSGO，面对面访谈）。然而，本节的目的是探讨实践中一些更困难的关系动态，以及管理这些动态所需的情感劳动。首先，在与其他专业人员的互动之前，将介绍与儿童和家庭有关的动态。
2.与家庭沟通
与儿童和家庭的互动是实践的基石，但它可能充满了复杂性。它经常意味着与那些可能不容易沟通的人交流，因为他们正经历着"激烈的问题"（Sophie，5-10年，NSGO，电话采访），如精神疾病、酒精或药物滥用、创伤症状，或家庭暴力。这些问题往往不能为建立关系提供一个简单的起点。这一点在米娅身上得到了体现，她指出，与有智力障碍的父母沟通，往往感觉像是与孩子沟通。这对她来说是很难承认的，因为这似乎与她的社会工作价值观相违背。注意到米娅在开始时是如何磕磕绊绊，以限定她即将要说的话。
好吧，从情感和心理上来说，他们要花很多时间（这听起来很可怕）......但作为一名工作者，你经常花时间与他们交谈，好像他们是孩子一样。你要从头开始；你要像[对]孩子那样解释一切。(米娅，10-15岁，PP，电话采访)
米娅的坦诚提供了宝贵的洞察力，让我们了解与某些客户建立关系意味着什么。一些脆弱的人可能会表现得像个孩子，有许多因素会导致这种情况。正如米娅所说，有智力障碍的人可能没有认知能力，无法以与他们的年龄相符的方式交流。另外，创伤的经历可能会导致一些症状，阻碍一个人在成年生活中有效沟通的能力。家长式福利的整体精神将服务对象定位为儿童，反过来，这有可能造成一种习得性无助，即人们为了得到他们需要的帮助和支持而表现得像儿童。这些原因是多种多样的，但米娅声明的核心是，为了建立关系，她必须把自己的需求放在一边，并通过进入她的客户所处的世界开始沟通过程。
与客户沟通的另一个特点是不可预知性。为家庭外照料的年轻人提供咨询的萨拉就表达了这种情况。她是这样描述的。
这是一项艰苦的工作，尤其是对青少年，对脆弱的青少年，因为我估计有很多会议我都是在蛋壳上进行的，不知道他们今天会是什么心情，我今天应该采取什么方法？你知道，我不确定我是否会触发他们，让他们离开，我是否要慢慢地走，慢慢地？我是否要用力一点？(萨拉，20多岁，PP，面对面访谈)
莎拉的不知道感挑战了人们普遍持有的假设，即专业人士总是能够控制他们所处的情况。佩妮也表达了类似的脆弱感，她描述了她在去人们家里进行评估时的感受。在一次后续的电子邮件联系中，她写道。
当我出去工作的时候，有些时候我觉得我是独自出去的。我觉得自己很渺小，很脆弱。我不确定前面是什么，但可能是暴力和威胁：情绪上和言语上......愤怒的客户，容易受到威胁的部门工作人员。通常情况下，威胁不是身体上的，但感觉有时如果有人足够生气的话，就会有这种威胁。(Penny，20多年，PP，电子邮件联系)
在上班前，Penny为自己可能要面对不安定的环境做了准备。她继续解释说，她的脆弱感是因为她必须开放，但如果这遭到敌意，就有可能是以自己为代价。为了捕捉这种体验的强度，她使用了 "待宰的羔羊 "的比喻。
3.专业人员的参与
与其他专业人士的关系构成了儿童福利实践的另一个核心方面。然而，建立这种关系需要像对待儿童和家庭一样的专注和努力。在一个 "疯狂的官僚机构"（Jane，20多年，NSGO，面对面访谈），组织文化可能会阻碍与同事的合作关系的发展。这个问题在Nikki身上得到了体现，她是一个法定部门的高级从业人员，在接受采访时，她最近被调到另一个办公室。她是这样描述组织文化的。
我们团结一致，紧密团结，你不要插手，不要质疑我们的做法，我会保护我的员工，如果你需要找他们，你需要通过我......这种心态。(尼基，5-10年，SCWO，面对面采访）。
从Nikki的角度来看，她觉得这种文化似乎是封闭的。她进一步反思了这一经历，并解释说，她越是试图温和地与同事展开对话，就越是 "受到绝对的防卫"。Nikki可以看出这不是对她个人的攻击，但同时她也承认，在这样的工作环境中，对她来说是非常紧张和焦虑的。她通过保持 "专业的面孔，不与任何人谈论此事 "来应对 "整个疯狂的时期"，同时也专注于 "这需要改变 "的想法。同样，正如上一节中对Penny的描述，Nikki把她自己的感受放在一边，以保持沟通的开放性。
其他参与者也表达了类似的策略，即对同事保持开放的态度。繁重的工作和替代性的创伤造成了对同理心和理解的需要，"以便处理创伤并继续保持积极的工作关系"（玛丽，15-20岁，非政府组织，面对面访谈）。在这种情况下，一些参与者谈到了他们选择向其他员工提供的支持，因为组织没有提供任何支持。例如，一个非政府组织的高级从业人员Karen说，她有一个 "开放政策"，这样同事就可以来和她讨论困难的问题，Emma解释了她如何在团队会议上向同事提供她的积极倾听技巧。
我想，当我现在在利益相关者会议上与他们互动时，或者，你知道，当我谈论一个客户、一个孩子或一个家庭时，我试着和他们谈论他们的感受。因此，对话的一部分不仅仅是 "你在为这个孩子做什么？" 而是 "天哪，你是如何应对这一切的？"并费心去了解......人们往往会跟你谈论它的真实情况，然后在你与他们的下一次谈话中，他们会感到更安全地告诉你一些其他的事情，你往往会比其他方式更进一步，因为你已经通过对他们感兴趣，把他们作为一个人而不是系统建立了信任。(艾玛，10-15岁，NSGO，面对面采访）。
读到这里，艾玛仿佛多了一个客户。请注意她是如何使用类似的语言来进行交流的。玛丽也表达了类似的观点，她也将她与其他专业人士的接触等同于与家庭的接触。
这是时间......看，这是接触，就像与家庭接触，这是与他们接触的时间，这是对他们的尊重，你知道，听对方说什么。(玛丽，15-20岁，非政府组织，电话采访)
向同事提供同理心是促进合作和团队工作的有效策略。然而，这需要个人的努力，超出了AASW（2020）道德准则中所规定的对同事的责任。参与者在这里所展示的是他们对其他遇到困难的人的内在关注和承诺，以及在建立关系的过程中理解和响应的重要性。
PART06讨论
探讨这些参与者如何在组织需求的背景下体验建立关系的过程，提供了对自我使用的洞察力，这是由职业期望和以有意义的方式与他人联系的愿望（也许部分是性别上的）推动的。在组织环境中，关系需求如此之大而资源如此之少，这种愿望可能会有被利用的风险（Hochschild, 2003/2012）。在一个可以说是缺乏同情心的环境中，一个人从哪里开始，又从哪里结束对自我的这种使用？另外，一个人如何才能在保持自己的情感健康的同时，上升到向他人提供移情的姿态？这个问题的答案只能通过个人在社会、职业和组织期望的背景下对自己的优势和局限性的反思来找到。
当通过性别视角考虑时，这种个人关注具有政治意义，特别是在与他人相关的过程是职业精神的核心的背景下，它继续被女性化，同时也受到男性化的权力结构的影响（Jones等人，2019）。这个问题在澳大利亚社会工作中很重要，因为人们担心女性对该学科的压倒性贡献继续受制于男性在该行业中相对较高的地位，尽管他们的数量较少（Jones et al., 2019）。当从文化角度考虑时，这个问题提出了关于社会工作价值基础的问题，以及它是否继续 "嵌入在白人、中产阶级的世界观中，从而导致了对土著人、移民、有色人种和工人阶级服务用户的边缘化和非人性化？" (Jones et al., 2019, p.70)。
需要在不同的层面上采取互动步骤来点燃关于这个问题的对话。例如，在组织层面，加强对护理工作中涉及的情感劳动的承认可能是有益的。此外，关键的实践文件可以重新构建（Boetto，2019），不仅考虑从业者的效率，而且考虑他们自己的个人福祉的道德。例如，AASW的道德准则（2020年）和实践标准（2013年）都将从业者定位在道德生产力方面--即他们必须对他人表示关注，并有责任为教育目的进一步发展关系技能。在关系价值有可能被侵蚀的组织环境中（Carey, 2015），可以提醒工作者对自己的关怀。在个人层面上，情感劳动也可以是一个有用的工具，促进讨论，并集中自我反思（Fook，2015）人际交往中的努力（Winter等人，2019）。
文献来源：Louise Morley.Contemporary Practitioner Experiences of Relational Social Work: The Case of Child Welfare.Australian Social Work .2021 - Taylor & Francis.https://doi.org/10.1080/0312407X.2021.2001831
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