来源：《公共行政评论》2021年第6期
编者按
模糊性是社会治理的基本场景，作为“行政末梢”的基层社区更需要关注群众需求，重视与群众的关系互动。在我国基层自治组织中，女性工作人员数量往往占据压倒性优势。针对这一现象，中国海洋大学教授王印红及硕士研究生李莉在《女性何以增进社区治理效能？——基于Q市三个社区的案例研究》一文中，采用社会性别分析方法，分析了在模糊性社区治理场景中，女性所运用的柔性因素以及利用“情感互动”所形成的柔性机制。
摘要
模糊性是社区治理的一个基本面向。推崇精确“数目字”的技术治理、制度治理、法律治理，在基层社会的生活与情感秩序的互动中有时存在无力感。当前社区女性工作人员占据数量优势，但既有的研究尚未对女性增进社区治理效能的内在机理与机制进行深入探讨。论文基于Q市三个社区的田野观察，挖掘“共情、细心、耐心、热心”等柔性因素并探究这些因素是如何匹配模糊性社区治理场景并形成柔性机制的。研究发现：第一，鉴于社区在治理事务、利益边界及话语体系等方面的模糊性，柔性因素似乎更适配模糊性的社区治理场景。作为“行政末梢”的社区，既有行政的责任，更有建立党和政府与人民群众血肉联系的责任，在与民众的情感互动中，通过“感化、带动、精细和信任”四重柔性机制，实现着“社会稳定”与“人民满意”的双重价值追求。第二，更侧重情感交互、文化浸润、理解包容的柔性因素和机制是制度、法律和技术等硬治理方式的有效补充，是建立人民满意政府的必要方式。第三，在当前中国社区治理场景中，柔性机制显现出良好的治理效果，在一定程度上解释了当前社区治理中女性占据结构优势的原因，其具有的文化力量、情感力量和治理价值应该被重新审视。
文章结构
一、问题的提出
二、文献回溯与解释框架
(一)社区治理：从“硬治理”到“刚柔并济”
(二)女性与社区治理
(三)分析框架
三、性别视角下社区治理中的柔性因素与治理绩效
(一)方法选择与案例介绍
(二)性别视角：社区治理中的柔性因素
(三)柔性治理的绩效
四、模糊情境下社区治理柔性机制阐释
(一)感化机制：邻里之争转化为宽容忍让，从各执己见到理解包容
(二)带动机制：冷漠自顾转化为共商共治，无人参与到出力出智
(三)精细化机制：传统空间转化为精细网格，社区服务到户到人
(四)信任机制：任务阻滞转化为稳步推进，心理不信任到积极配合
五、结论与启示
1 问题的提出
社区稳，则国家安。社区治理是国家治理整体布局中的基础性环节(王浦劬、汤彬，2020)，以习近平同志为核心的党中央多次强调了社区治理的重要性。但当前社区治理仍面临多重困境，存在如治理任务繁重与治理资源稀缺、行政系统的强吸纳与公民弱参与、社区自治精神衰退与自治行动匮乏等现实问题。社区作为一个复合共同体，不仅有经济秩序和政治秩序，也有生活秩序和情感秩序。经济秩序和政治秩序的产生与维持多源于具有清晰边界的法律法规、政策规定和技术标准，这与国家治理密不可分。政府治理社会具有天然的刚性(张海波，2012)，普适性的“规矩”是高效和低成本的管理方式。但社区中的生活秩序、情感秩序的维护通常不依赖于罚款、惩戒、命令等强制方式和统包统办的家长式作风，一些诉求于法律、制度的硬治理方式可能影响社区和谐。在“行政末梢”的社区治理中，由于治理事务、利益边界及话语体系等方面的模糊性，“按章办事”的硬治理方式有时存在无力感。
国家和社会的边界是模糊的，正如翟学伟(2017)发现，儒家思想给我们造就了一个“连续统”的社会。理性官僚制是重要治理工具，越向上，及至中央政府，对一统性、稳定性和连续性的要求更高；越向下，地方政府与基层社区则更需要关注群众需求，更需要重视与群众的关系互动，则对多元性、差异性、灵活性的要求更高(如图1所示)。
然而，百余年来，公共行政的主流价值建构在“工业范式”之上，对行政科学与效率的崇拜超过对人际互动关系的关注。事实上，公共服务特别是社区治理实践中充满了“情感劳动”，高质量的情感互动是群众满意的先决条件之一，只做事不表达关爱会削弱公众信任。中国四十多年以来的市场化因素对公共领域的渗透，使得社会群体对国家的疏离感加剧，迫切需要回应、消弭与缝补(何艳玲，2020)。党的十八大以来，党和政府加快推进放管服改革，中国政府的改革从行政审批改革切入，大量削减行政审批事项，建设人民满意的服务型政府。这些制度性和方向性的举措，不仅需要作为政府代理人的社区工作人员的落实，而且需要他们与居民进行饱含情感的解释。笔者甚至认为他们是人民满意政府建设的主导性力量。
斯蒂福斯(2010)认为，公共领域自建立之始就面临两条具有分歧的路线：一条是官僚男性的科学导向，另一条是居家女性的关爱导向。性别偏差的研究显示：公共行政领域中男性更侧重于领导与控制的工作，而女性更侧重于需要大量投入情感的工作。据笔者多年来的观察发现，基层自治组织中女性工作人员占比极高。资料显示，2011年广州社区两委换届时的女性比例高达85.53%(张翠玲，2012)，上海社区工作人员的女性比例达到70%(刘建军、张兰，2019)，可以说社区治理实现了女性主导。如此高的女性比例是社区治理的偶然呈现，还是其参与社区治理更有优势的必然结果？学者们对基层这一“亮丽风景线”的成因与作用机制缺乏令人信服的研究结论。
总之，模糊性社区治理场景需要柔性治理，人民满意政府的建构需要情感互动，社区治理中的女性性别优势需要解释。基于此，本文聚焦的问题是在模糊性社区治理场景中，女性是如何利用“情感互动”形成柔性机制，推动社区实现良善治理的？为探究该问题，本文通过Q市多个社区的比较分析，采用琼·斯科特提出的社会性别分析方法，审视社区治理中柔性因素的运用与作用逻辑。
2 文献回溯与解释框架
(一)社区治理：从“硬治理”到“刚柔并济”
社区的概念最早见于滕尼斯的《社区与社会》一书中，社区作为国家与社会交互投影、多主体互构的治理单元，关乎人们对美好生活需要的满足程度(吴晓林，2015)。西方社区治理历经社区睦邻运动、社区消失、社区重现等阶段，形成了国家、公民社会与市场三者的稳定关系(吴晓林、郝丽娜，2015)。治理理论、公民参与理论的发展增进了社区活力，这为中国社区治理实践与理论研究提供了先验的理论解释与分析范式。
中国的社区治理形态历经单位制、街居制再到社区制，社区治理在国家与社会之间实现着有序调试(陈伟东，2018)。本文将既有的社区研究归纳为三个视角：第一，“三治”融合视角，即法治、德治、自治的融合。此方面的研究集中在“三治”融合的内涵界定，及三者关系的辨析上。有学者认为“三治”各有侧重，有优先次序，但更需要同时发力、交织前进(郁建兴、任杰，2018)。还有学者认为正确处理好基层社会“三治”模式的协同关系，有利于打造共建共治共享的社会治理格局(黄浩明，2018)。第二，党建视角。党建引领是中国社会建设和社区治理的鲜明特色(张艳国、李非，2018)，在实践中实现了与社区治理的有机融合。例如，有学者在对“红色管家”项目的追踪中发现党建引领是社区治理创新规避内卷化的关键(张晨、刘育宛，2021)。还有学者发现党在基层社区治理中的动员与服务，推动了超大社区的有效治理(黄六招、顾丽梅，2019)。第三，技术治理视角。技术治理的研究主要从工具价值与技术赋能角度切入，用以提升社区服务的精准度。有学者以南京市五个社区为研究对象，构建了智慧社区建设的整合性分析框架(吴旭红，2020)。有学者认为智慧社区建设是理论、技术和实践三重逻辑的高度统一，完善顶层设计、加大资源投入、调整政社关系以及培养新型智慧居民是未来的进路(曹海军、侯甜甜，2021)。还有学者表达了对于技术治理的担心，可能造成结构性的信息失准和技术治理效用边界的超越(李宜钊、徐艳晴，2019)以及技术工具性赋能引发的价值异化(王倩、危怀安，2021)。
从以上三种视角，学者们开展了大量规范性和经验性的研究，在社区治理中多强调制度、技术、规则等硬治理方式，但硬治理的规则性、清晰性与社区治理场景中的模糊性往往较难相容。过分推崇硬治理，可能增加基层治理的系统性风险。中国传统文化倡导的“关爱”“互助”“宽容”“忍让”等柔性因素蕴涵着丰富的治理智慧和治理资源，似乎更加适配模糊性社区治理场景。
(二)女性与社区治理
公共行政图景中，女性在国家政治参与中是“典型的在位，却很少在高位”，只要行政事业缺乏性别视角的职位区分，女性就缺乏选择的余地，她们或是采用男性化的行政身份，或是接受官僚等级制中的边缘地位(斯蒂福斯，2010)。
女性主义思潮和女权运动起自西方，兼具学术导向和行动导向，总体趋向从被忽略、被边缘化、寻求男女平等，到从生活日常和社会结构中重新发现“性别”，阐述性别差异和在某些领域的性别优势。20世纪90年代，随着西方女性主义思想的进驻，中国的女性研究进入繁荣期，开始反思“阶级”中的女性，主流话语中的“男女平等”让位于“男女有别”，“差异政治”代替“平等政治”，政策实践中要求“优抚女性”，试图构建具有中国特色的性别制度(郭夏娟，2016)。关于中国女性参与社区治理的研究呈现两个特点：一是对女性参与社区治理的性别失语现象以及如何拓宽女性的社区参与渠道进行了探讨。传统的中国社会结构常常对女性避而不谈，女性参与生产与社区管理工作被认为是“自然的”，是不被重视的(Moser，1991)。历史的变迁让女性从幕后走向台前，组织引领和多元推进是增进女性参与基层治理的有效路径(詹虚致，2019)。二是从历史与现实维度(郭夏娟，2011)、女性自身发展(孔海娥，2009)、社会文化维度(邹海霞，2015)等方面挖掘女性参与社区治理的价值。社区作为女性活跃的空间，其性别属性常常受到遮蔽，20世纪80年代的“妇女与发展”理论不仅将妇女作为变革的实体，而且关注到女性的实际需求和生活日常(丁瑜，2019)。学者将社区描述为女性化空间，女性的主体性体现在日常实践中，社区价值与女性价值不谋而合(王小波、谭琳，2007)，究其根源在于社区治理逻辑更多遵循的是过程导向、情感导向与参与导向(刘建军、张兰，2019)。总之，在中国城市社区发展进程中，学者们对女性所发挥的作用给予了关注，产生了较为丰富的研究成果。
文献回顾显示：第一，作为“行政末梢”的社区治理，理性化的法律、制度与技术等治理途径是否匹配模糊性的社区场景，是否会冲撞当前情感化、半熟人化的社区场景，是否完全实现了执政党一贯追求的人民满意政府的建设目标？韦伯曾关注到以上的“理性牢笼”问题，但既有研究缺乏从微观层面对这些问题的回应。第二，社区治理的情感维度研究相对缺位，即社区工作人员与民众的情感互动是如何影响社区治理的？社区的治理现实正如克雷默所述，“人类关系位于治理的中心，所有公共服务都是为人服务，必须在情绪层次上与人交流，可以说人与人的关系是治理的DNA”。技术治理、制度治理等硬治理途径有时缺乏对处于治理核心的“人”的关心，理论界与实务界都意识到情感的治理价值，但是缺乏微观机制的探究。第三，学界从女性视角研究社区治理的知识进展与社区中女性参与的现实显得很不相称。既有研究显示出女性思维和行为方式在社区治理中的优势和潜力，但在相对模糊的社区治理情境下，其在生活与情感秩序的维系中的作用机理尚有待于进一步发现。
(三)分析框架
本文试图建立“模糊性”“柔性因素”与“柔性机制”的内在关系，以此理解模糊性社区治理情境对柔性治理的迫切性要求。简言之，女性柔性因素决定着产生何种柔性机制，柔性机制是如何促进社区治理效能的，三者的关系如图2所示。
社区治理必须直面社区民众生活的模糊性。模糊性是人类社会生活的底色，其表现为：第一，治理事务的模糊性。治理的“约束条件”“治理机制”与“行动策略”可能存在刻意或无意的模糊性(孙志建，2012)。第二，利益边界的模糊性。社区生活事务多数缺乏明晰的利益边界，并且社区治理涉及多元利益主体的价值判断，其利益的内涵及外延存在不同的演绎与界定。第三，话语体系的模糊性。现代治理话语体系融合了“善治、和谐、幸福、公平”这类模糊语言，社区治理中能精确测量的事务少之又少。例如，在“送温暖行动”中，领导会深入到民众中询问“生活如何、收成怎样”等看似笼统的提问，民众常以“很好”“不错”等信息回答(王雨磊，2018)，这种无须精确的话语达成了领导与民众双方的情感互动。此外，从认识论的视角来看，我们很难对世界上万千事物进行精准度量与评价，比如对一个人外表评价“85分”的基数评价未必比“漂亮”的模糊评价效果更好(王印红、王刚，2013)。
法律、技术等硬治理时常难以完全适配模糊性的社区场景，居民间为了产权的清晰界定可能造成的争议或诉讼，伤害了和谐社区建设的应有之意。与硬治理相反，以情感互动为主要方式的柔性治理或许更适合模糊性的社区场景，理解、让步、温暖等因素的叠加，小事不争论谁是谁非，小利不锱铢必较，更利于建设有温度的社区共同体。女性与情感劳动具有天然的连接性，女性所具有的“做事细致、热心公益、关爱弱势群体、与人和善”等优势是有共识的，女性的共情、温暖、细心等感性特征是广泛存在于社区治理中的。基于此，本文从女性视角切入，基于模糊性的社区治理场景，探究共情、细心、暖心等柔性特质对城市社区治理施加的影响。需要说明的是，柔性因素并不必然与男性特质相对，男性在很多场合也呈现柔性特质。本研究提出以下解释框架(如图3所示)。
柔性治理能够发挥能动性主要源于两个方面：外在原因是社区治理存在四个模糊性的条件，内在原因即社区情感秩序与生活秩序的获得并非是制度、产权等硬治理方式能够完全供给的。女性的柔性因素繁多，本文侧重关注那些在社区治理中具有显著价值的因素，这些柔性因素融进模糊性的社区场景，形成重在维持城市社区情感秩序与生活秩序的感化机制、带动机制、信任机制与精细化机制。本文以Q市多个社区中的女性社工为观察对象，考察她们是如何将柔性因素作用于模糊性的社区场域，产生治理绩效的。
3 性别视角下社区治理中的柔性因素与治理绩效
(一)方法选择与案例介绍
参与式观察与深度访谈是本文主要的资料获取方式。选择多案例比较的研究方法，主要原因：一是通过多个社区的案例比较，观察女性社工在治理中的实际样态，挖掘共同的柔性因素。调研获得的一手资料与二手资料相结合在增加客观性的同时，也细致描述了女性社工参与社区治理的全貌。二是多案例研究可以有效弥补单案例偶然性以及证据力不足的情况。三是通过多案例对比以全面总结女性社工的柔性治理绩效。
基于上述原因，本研究选取了Q市E社区[1]、Y社区和C社区三个典型案例。本文的一手资料皆是笔者在2019年9月至2021年6月期间多次实地调查获得的，并在疑惑之处进行了电话补充访谈，对调研获得的录音、
与文字均进行了整理。三个社区在成立时间、社区规模以及外部资源条件上虽有不同，但女性社工数量却均占据压倒性优势，均获得了不同程度的治理绩效。E社区男女社工比例为2: 17，服务人口总数为3.2万人；Y社区男女社工比例为4: 10，服务人口总数为0.8万人；C社区男女社工比例为1: 6，服务人口总数1万人。通过对以上三个社区中女性社工的观察与访谈，以呈现她们的柔性因素与治理绩效。
[1]依据学术伦理的规范性与严谨性要求，文中所涉及的人名、地名均已编码与匿名化处理。
(二)性别视角：社区治理中的柔性因素
两性特质存在差异不单单是性别结构和功能差别的原因，变迁中的文化传统和社会建构起着重要作用。社会环境影响性别差异；反过来，性别特质又通过身体和意识作用于社区互动，影响社区治理。调研发现，以下女性特质有助于适配模糊性的社区治理环境，在与民众的情感互动中，增进了“社会稳定”与“人民满意”的双重价值追求，呈现出独特的治理优势。
1．共情：拉近距离，理解对方
社会学家乔治·米德认为共情是社会性智力的决定基础(吕勤，2019)。共情是换位思考，理解并感受他人遭遇的能力，通常而言，女性具有更强的共情倾向性，比男性有更多的代入感、换位感和同理心。尽管官僚组织研究的先辈马克斯·韦伯对情感因素持拒斥态度，但在中国社会治理经验中，情感有着独特地位，诸如中国司法实践有情理法交融的机制，“送温暖”活动会增进领导与民众的情感互动(王雨磊，2018)。具体到社区，情感共鸣以日常交往中主体间的互动为主轴，体现在主动倾听、换位思考、情绪感染以及表达尊重等与情商相关的层面。
首先，共情体现在社区内部成员间的换位思考与相互理解。三个社区都会将工作分为多个常规模块并且每个模块有相应社工负责，这种工作形式并不是简单的轮流制、分工制。工作繁忙时，社工之间经常相互理解、相互协调，同事间的互相支持和帮助构成了社区日常工作的温馨画面。
平时同事如果有忙不过来的事情，只要自己没什么事情都会主动帮忙(访谈记录EF01[1])。我们是一个团体，如果别人任务多，我会主动帮忙(访谈记录YF01)。工作职责虽然清晰，但实际实施中是复杂的，需要同事之间相互配合(访谈记录CF02)。
[1]编号规则：女性社工用“F”表示，男性社工用“M”表示，居民用“R”表示，字母后的阿拉伯数字代表访谈的第几人。基本原则是将社区、访谈对象以及访谈数量进行组合。例如，EF01表示“在E社区访谈的第一位女性社工”。
其次，女性社工的共情弥合着国家治理规则与居民情感需要之间的缝隙。在公共服务中捕捉关于“感受”的内容，是社区治理提高公民满意度的关键(盖伊等，2014)。感知居民的处境继而展现理解的态度，体现出对服务对象的换位思考以及尊重。诸如老人等特殊群体对政策有疑惑时，女性社工常常会用换位思考的方式诠释政策，并尽可能地提供便利。
多理解，谁家都有老人，来一趟不容易，能办好都尽量办(访谈记录EF01)。居民打电话时我会详细告诉他们办事程序和所需材料，尽量让他们少跑腿(访谈记录YF01)。有时同事不在但来了居民，我会将相关情况告诉居民，别让他们着急(访谈记录CF02)。
最后，依托各类活动与组织平台破除社区人际交往的藩篱以促进情感交流。E社区以“悦享生活”为主题，成立了生活曲艺队、广场舞队等多支队伍；Y社区在政府支持下，打造了集政治生活、社区服务、居民活动为一体的公共空间；C社区以吸纳第三方公益组织为主线，建立了社区活动中心。居民聚集在一起交流育儿心得、分享生活经验，在表达和倾听的过程中增强了情感联系。
2．细心：考虑周详，精细服务
面对由纷繁复杂的日常事务、纵横交错的权力关系、千姿百态的生活碎片构成的场域(唐晓勇、张建东，2018)，社区治理的政策不能生硬地加在具体而细微的社区服务中。面对居民求助，社工需要细心去倾听、理解，区分各类事项，并迅速做出恰当的行动以回应诉求。细心是指心思细密、考虑周详，具有高度的敏感性、较强的观察力。一般而言，女性相比男性情感更细腻，对事物的感知力更强，她们细心的情感源自对家庭的照顾，多与最平凡、最日常的生活层面紧密相关。
其一，精心打造社区公共环境，关注生活中的隐秘。三个社区都有为民服务的细心做法。例如，E社区在光照好的公共区域设置晾衣绳，定期清理社区“牛皮癣”，喷洒药物时提醒居民收好衣物防止喷溅；Y社区在公共区域提供了养宠物居民所需的铁铲，为未带伞的居民递上一把雨伞，为居民清理楼道杂物。正是这些未纳入公共政策的细微关切提升着居民的幸福感与归属感。
其二，专注于社区服务本身，构筑多元渠道对接居民需求。社区借助微信、微博、QQ等网络工具，突破现实空间交往的局限性，全时段保持与居民的沟通与信息传递，将生活知识和公共政策向居民纵深传递，构筑起高效互动的桥梁。女性社工维护着社区的“线上网格群”秩序，以小区为单位建立微信群，并为有养老服务、孩子教育需要的家庭建立专门的业务指导群。这些即时的信息沟通和精准的服务措施，在为居民提供温暖服务的同时，也提高了居民的社区获得感。
3．耐心：琐碎事务，不厌其烦
社区情境模糊且多变，需要社工运用包括情绪劳动在内的多种方式，协调居民的想法、行为与诉求，其中许多难以一次性完结的事务考验着社工的耐心。耐心是指面对繁重、琐碎的社区事务时耐心讲解、不厌其烦。社区是连接国家与社会的桥梁，社区工作人员的服务态度在很大程度上影响着居民对政府治理成效的满意度。
面对社区复杂的矛盾样态，一件邻里纠纷往往需要多次调解，每一次调解都是对社工耐心的挑战，需要她们不断调整自身的工作状态，保持平和与谦恭。工作经验的积累有助于社工运用有效的情感表达方式。工作娴熟的、有耐心的女性社工在工作中更加游刃有余，遇到多变、不友好的居民时，既要管理好自己的态度，又要照顾居民的情绪。耐心是一种工作方式，也是一种服务态度。
做好社区工作必须能耐得住性子，只有当居民真正感受到我们是在为他们考虑，工作才能干得顺手(访谈记录EF05)。居民闹矛盾肯定是有诉求的，也肯定是想解决问题，我们就得一次次地协调解决(访谈记录YF02)。要耐心给居民做好解答，讲究一些方法，比如语言、语速、表情、神态，这些细节都得把握好才行(访谈记录CF02)。
4．暖心：情感互动，温暖彼此
暖心是关爱、关心和体贴。爱是人类的本性，爱及他人是人类的美德，施予爱不仅可以获得自身的满足与尊重，而且有助于建构美好和谐的社区关系。盖伊认为，关爱是开展基层公共服务工作的方式之一。女性经常比男性更多地被期望履行关爱的职责，一是源于女性丰富的情感天赋，二是社区和谐关系塑造的需求。社工微观的暖心行动至少体现在两个方面：一方面，将关爱者角色带入社区公益活动。女性社工会将作为女儿、母亲、妻子、倾听者、协调者等关爱类角色带到社区工作中。三个社区中负责公益活动的社工均为女性，组织的活动包括知识学习、爱心帮助、经验分享、文明宣传等多个层面，女性社工的宣传与鼓励增进着居民参与的热情。另一方面，将温暖送入社区特殊居民家中。送温暖不仅是为社区范围内的鳏寡孤独、耄幼穷弱送去物资之需，更多的是激活和调动居民的日常情感，让互动仪式化，让民心温暖化。逢端午、中秋这些重要节日，女性社工们会组织包粽子、做月饼等活动来增进与居民之间的鱼水之情。此外，送温暖活动不乏新意，如E社区为环卫工人“送清凉”、提供周末小课堂；Y社区组织老人体检、开设政策解读坊；C社区将影院“搬”到小区楼下、上门为老人理发。这些看似普通的女性社工与居民的互动，却彰显出暖心的情感纽带作用。
5．热心：热情付出，赢得尊重
在刘易斯·芒福德看来，虽然城市发展更多表现了男性的生理与心理特征，但女性特质是使城市富有活力的关键因素(孙逊、陈恒，2014)。社区治理内容糅合了生活的多个镜面：一方面，社区重复、琐碎的工作可能会消耗工作者的心力，无形之中消磨着社工的热情。另一方面，社区工作报酬大多低于一般社会收入水平，但女性社工却将充沛的热情投入到社区工作中。黑格尔在《精神现象学》中探讨了最初之人为承认而斗争，“承认”在一定程度上可以解释部分原因，但更重要的是社工在与民众的情感互动中得到了称赞、尊严和荣誉等回馈。人们不仅渴望一些外在的东西，同时也渴望对自己的价值注入积极评价，这些评价通常是认识到自己价值的人作出的(姜亦炜等，2019)，社区工作者的热心互动与民众的交口称赞利于形成良性循环。
工作本身的内在价值与服务他人的机会常常是一种有力的驱动。E社区进行垃圾分类宣传工作时气温很高，居民经常关心地问“你们热不热啊”，看似普通的问候，却饱含着暖心互动。女性常常被定义为积极的、充满情感的、有成就感的持久性工作所吸引。
和社区大妈聊会天都能成为我们的工作内容，有时候，可能只是一个肯定的眼神，一个微笑，一个细节，我们觉得这份工作是值得的(访谈记录EF01)。事多了可能会顾不上家，心情会低落，但居民认可了，就很有成就感(访谈记录YF01)。办完活动可能会发个朋友圈，朋友给我点赞时，我就感觉到很自豪(访谈记录CF01)。
女性社工感受到被“承认”，其行为获得了良好的社会回应性(盖伊等，2014)，这有助于她们在进一步工作中灌注热情。“热心肠儿”是居民对很多女性社工的赞誉。
什么事都可以找她们，车辆停放、维护维修、入户调解、消杀昆虫，都能帮着解决，是一群热心肠(访谈记录ER03)。
这种良性互动有助于构建和谐、融洽的社区关系，也调和着社会治理中的制度理性与模糊性社区中的生活情感的张力。
当代基层社会的治理内容之一，就是不断强化国家治理中的基层组织动员能力，“从群众中来、到群众中去”，走群众路线一直是执政党的政策方针，在解放战争时期，共产党的情感动员模式甚至是战胜国民党的重要因素(裴宜理，2001)。在基层社区工作中占据较大比例的女性社工的柔性因素、情感互动是建构和维持国家治理的基层秩序的重要内容，也是执政党建构和汲取合法性的重要方式。社区治理的目的由社会稳定到人民满意，这些柔性因素构成了基层治理达成“人民满意”目标的基础性要件，中国走出物资短缺时期进入新时代，建构人民与党和政府的血肉联系、鱼水之情，柔性因素更不可或缺。
(三)柔性治理的绩效
处于模糊性社区治理场域，柔性因素产生治理效果是一个潜移默化的过程，这种变化已渗透进社区生活的各个层面。本文对社区的绩效评价采用满意度、归属感、凝聚力等模糊性概念，评价信息来自于社区的田野调查与已获荣誉。
首先，社区满意度与参与度提升。女性社工善于解决生活中“家长里短”“零零碎碎”的事务，暖心、热心的服务促使居民在情感与行动上有着积极回应。
我们的事情人家不嫌小，能解决的都能给解决，做得很不错(访谈记录ER01)。
社区生活的期待图景与现实状况之间的距离得以尽可能地缩小，这种看得见的满意就是因为满足了居民的治理诉求(李钊，2020)。三个社区每年均有多项固定的服务项目以及定期的服务活动，调研中居民有着广泛的参与意愿。
周末不想走太远，多在社区参加活动，小朋友们玩得也很开心(访谈记录ER03)。我去理过发，在活动中心参加过活动，没事去玩玩很好的(访谈记录CR01)。
其次，社区归属感与凝聚力增强。社区大环境的营造需要每位成员的努力，众多精细化的暖心服务给居民做出一个好的引领，居民有意愿遵守社区治理的“软规则”。
现在居民意识都高，社区建设得好，我们也会保持好(访谈记录ER02)。社区宣传垃圾分类工作做得挺好，我挺愿意配合(访谈记录YR01)。
最后，社区获得了良好的口碑和荣誉(见表1)。
4 模糊情境下社区治理柔性机制阐释
社会资本中的信任、互惠、关系网络等精神内核能够促进多方合作的社区治理组织网络的建构(姜振华，2005)。女性社工柔性因素运用的结果为社区提供了信任、互惠与关系这些社会资本，以此构建起与社区共同体建设、社区善治议题联结的柔性机制，这种机制深度依从于治理场景，又以社区和谐为导向。从行为主体来看，她们的情感性互动与人格化示范，巩固着她们所代表的基层政府与民众的血肉联系，促生了民众情感性的治理认同。本文把这些作用机制归纳为感化机制、带动机制、精细化机制和信任机制。其中的单一机制并不必然对应某一柔性因素，更可能是多对多的联结，感化机制、带动机制和精细化机制更多的是女性社工将柔性因素作用于居民，信任机制是居民的互动性回应。从情感与生活维度出发，感化机制、带动机制与信任机制增进了基层组织与居民的情感联系，精细化机制则从任务完成维度缓和了模糊性场景与精细化管理之间、某些硬性政策执行与民众灵活性需求之间的张力和冲突。当然，各机制之间的关系是交叉的，也是粘连的，在一定条件下还能相互转化。
(一)感化机制：邻里之争转化为宽容忍让，从各执己见到理解包容
弗洛姆(2018)认为，社会工作需建立一种“爱”的实践艺术，具体包括规范、专心、耐心和最大关注。以此来看，柔性因素蕴含着社会工作需要的实践艺术。广大女性的情感劳动许多时候被矮化为平常琐碎，而恰恰是这种无形的柔性因素在实务中发挥着重要的功能，它以“爱”为初心联结着社区治理的模糊性诉求。
首先，共情、细心、耐心等因素构成社区治理实践的艺术。面对多元化、异质性的居民诉求与硬性政策规定时，柔性因素的融入能够感化居民，为被矛盾激怒的居民搭建起友好平等对话的公共平台。因个人利益冲突造成的居民关系紧张、邻里纠纷是社区生活的破坏性因素，三个社区女性社工数量都居多，发挥柔和、耐心的性格特质是处理社区纠纷的能力与优势所在。工作中展现的“面柔”“心柔”“语柔”已然将情绪劳动、关切与情绪调解这些概念深入到社区治理实践。在社区范围内单纯以讲“理”的途径解决社区事务有时收效甚微，这种“理”在中国文化中不仅仅是道理的意思，也绝非是情的对立面，女性发挥柔性作用将理寓于情中，赋情于理中，模糊利益边界，推崇宽让品德，从而更好地感化双方，调解争议。从社区治理的现实而言，基于共同情感的良好互动是维持社区秩序的稳固性力量。
女同事最大的优势就是柔，更能和居民聊，调解纠纷能力比较强，可以更多地感化他人(访谈记录EM01)。女同事比较细心，观察事情细腻(访谈记录YM01)。她们同情心更强，关心有困难的居民时会更周到(访谈记录CM01)。
其次，感化机制在平衡政策的一般性与居民需求的灵活性之间发挥着重要作用。基层政府不能仅仅回应民众需求，还需要管理民众需求，因为民众需求有时是“模糊”“善变”的，存在不合理成分。基层政府不能一味迎合民众需求，要善于引导和管理民众需求，避免“会哭的孩子有奶吃”。掺杂着个人情绪的社区事务给治理带来了挑战，治理难题并不能完全归咎于公众的规则意识、法治意识薄弱，有可能是社区治理场景的模糊性造成的，比如利益边界、语言的模糊性都可能造成公说公有理、婆说婆有理的情况。在这种情况下，女性社工情理共施、柔性互动、坦诚以待，往往使居民放下芥蒂，实现良好沟通或者利益分歧上的理解与让步，这其中因女性社工具有的柔性因素而形成的感化机制发挥了关键的作用。
(二)带动机制：冷漠自顾转化为共商共治，无人参与到出力出智
在流动性与异质性的社会背景之下，社区居民有着不同的教育背景、职业内容和家庭状况，形成社区共同体的心理和情感动力是匮乏的。每个小区都汇聚了不同利益、不同诉求、不同情感，女性社工通过柔性融合着民众个人特质和社会关系特征，蕴含着“太极”的智慧，消解着“不同”，引导着“共同”。作为一种有治理目标、有价值取向的柔性引导力量，人们倾向于合作、信任、理解、同情，从而增强了居民情感接受与行动支持的可能性，促进了社区治理目标的实现。
柔性因素最直接的作用是在新的地缘基础上培育“熟人社区”，以带动居民参与社区治理和实现资源动员。中国社会从现实层面到价值层面都是一个重视关系的社会，良好的人际关系强调感应性、互应性，这恰恰是柔性治理所擅长的。从女性视角来看，治理中一般强调的是水平而不是垂直关系，人际之间应该是相互尊重的关系(斯蒂福斯，2010)。女性社工的柔性联结增进着人际之间的互惠、声誉与信任，熟人网络得以拓展，社区基层组织实现共治的难度自然而然降低。如此这般，社区重大事务一旦出现，居民被社区带动的行为随之启动，柔性治理的功能实现着名实之间的转换。此外，带动机制在无形之中消解了治理的外部成本，减少了社区在资源配置上的无效和损耗。E社区的鲜花店无偿供应活动时需要的鲜花，牙科免费给儿童检查牙齿，居民组成“七彩心志愿者”“帮帮团”；Y社区吸纳老师志愿教国画、舞蹈、柔力球，设置免费托管课堂；C社区鼓励居民自荐楼长、烘焙师举办“DIY”公益活动。带动机制产生的治理效果弥合着社区内部的模糊性利益边界，小事不必锱铢必较，继而在社区中产生新的社会关系，缝合了社区居民的疏离感。
(三)精细化机制：传统空间转化为精细网格，社区服务到户到人
斯宾塞认为，现代社会会带来社会分工的精细化(司汉武，2014)。社区的公共政策规定了治理的原则、目标及适用条件，但实际执行时不得不面对社区治理的模糊性场景。政策环境迥然各异、政策客体千姿百态，让政策面面俱到、精准施策实属困难。虽然普适性的政策难以精准化，但是社区治理却可以瞄准居民的个性化需求，配合公共政策文本实现精准施策与灵活施策的双结合。
本质而言，女性的社区角色是家庭照顾者向社区的延伸(徐玖玖，2020)。女性作为社区生产者与责任者的思考与行动会增进精细化治理效能，许多精细化做法是女性将生活经验运用到社区工作中的表现。E社区形成精细服务模式，即提供“小方便”顺民意，建立“小台账”知民情，化解“小问题”解民忧，在“小事不嫌小”中打通精细之道。案例中三个社区的精细化做法，例如“在公共区域提供铁铲”“清理楼道垃圾”“为未带伞的居民递上一把雨伞”等一系列的细节服务，让居民感受到精细是切实融入到生活中的。精细化服务机制注重事情的微小性及便利性，居民获得了良好的生活体验与感悟，其慢慢浸入到社区居民的精神和情感层面。
(四)信任机制：任务阻滞转化为稳步推进，心理不信任到积极配合
社工与居民形成密切的交往纽带与积极的信任互动是构建人民满意的服务型政府不可或缺的条件，正如霍利斯所认为的：“社会工作者与服务对象的关系是治疗一切的基础。”如果将社区治理行动看作是社工与居民之间的博弈，那么缺少信任要件的行为互动很可能是零和博弈。社区与居民之间的信任关系意味着倾听理解、坦诚相处、暖心互助，信任关系的构建是社区治理的重要内容。信任可以让社区居民更容易达成集体共识，更容易为了社区共同体建设展开集体行动。女性社工在与居民的互动中，其运用的柔性因素如宽容、礼让、暖心、沟通等，就像是不断存入“情感账户”的信任货币，既促生了社会资本，也提升了居民满意度。
社会资本的存量有自我强化和积累的倾向，信任机制的构建有助于居民行动上的接受与心理上的配合，合作行为得以产生。居委会一度被称作“类行政组织”，但被分派任务时并没有获得更多的行政权，且治理事务本身就是模糊的。这些任务如果没有获得居民的认同与信任，执行效果则会大打折扣，这可以体现在三个社区的居民积极配合人口普查的信息收集、社区防疫、垃圾分类、环境整治、道路疏通等工作当中。正是以“信任”为核心的互动机制，构建了长效的人际关系网络，从而实现消息互通、角色互换、情感互融，可以有效调节多方复杂的利益诉求。居民则更愿意以低成本甚至不计成本的方式为他们所在的社区开展志愿活动，社区共治的行动得以达成。
5 结论与启示
鉴于社区治理环境的模糊性、公众服务诉求的多元性，社区作为国家治理的基础，不单纯是物质层面的输出，往往涉及多方复杂利益的调和与平衡(何哲，2019)。当前社区治理面临多重困境，一个基础性的问题是如何平衡各方利益关系，加强基层社会治理单元——“社区”这一基本共同体的建设。社区虽有各种类型，其不变的特征是地域相近、利益相关、文化相通、情感相连(邓大才，2016)，它的建设既需要法治为基础也需要情理为补充，更准确地说，法律保底线，情理浸润其间。基于组织、制度、技术的硬治理在“现代性”社区治理作用增强的同时，更侧重情感交互、文化传统的柔性因素在社区共同体建设中的价值无疑同样不能被低估。这些在西方多数社会科学家眼里“不现代的、不科学的、不理性的”柔性因素，在模糊性的社区治理环境中，以“亲和、温暖、理解、互让、荣誉”为主要形式，浸润于社区治理，往往更能打开局面，达成社区和美。本文以Q市“女性”社区为案例，从女性的视角挖掘柔性因素及其背后的治理逻辑，有以下的发现与政策启示。
第一，模糊性是社区治理的基本场景，由于治理事务的模糊性、利益边界的模糊性、话语体系的模糊性、认识标准的模糊性，社区生活能真正做到精确的内容并不占多数。社区治理目标需要在模糊性基础上达成，那就需要适合于模糊性条件下的治理方式。社区中的政治秩序、经济秩序的维持需要自上而下的国家治理的法律基础、制度基础和技术基础的不断完善、优化与进步，但是社区不仅仅有政治秩序和经济秩序，还有生活秩序与情感秩序，这些秩序的维持依赖民众日常的生活互助和情感互动，其中柔性因素是政民互动的“润滑剂”“黏合剂”，它与模糊性契合在一起，构成了中国基层社区治理的全部图景。
第二，以国家与社会的视角观察中国的治理图景，它们更像是“太极图”，你中有我、我中有你，界限从来都是模糊的。理性的官僚制是国家治理和社会治理不可或缺的共有治理工具。当前中国基层社区治理工作多被体制吸纳，成为学者眼中的“行政末梢”，但因基层社区治理主体身上的柔性因素糅合而成的柔性机制与理性官僚制形成鲜明对比，却将国家治理与社会治理紧紧地黏合在一起。“行政末梢”的特点决定着她们是组织的输出者和输入者，在与民众的互动中，柔性机制更适配模糊性的社区场景，社区和谐更取决于情感的塑造，而情感的构建又来自于社区生活的柔性因素的传导、感染与模仿的微观机制。当然，更为重要的是，柔性治理不仅仅是社区治理的形态，也应该成为国家治理关注的重要形式。基于此，有必要重新审视国家治理的柔性维度。本案例中凝练的女性自身所具备的共情、细心、暖心、耐心、热心的柔性因素发挥着柔性治理的作用，提升着社区满意度、归属感、凝聚力与参与度。国家治理体系和治理能力同样需要从基层社会中汲取相应的非制度性资源，以便夯实自己的合法性基础。因为在社区治理的现实中，存在大量情感与政治互相关联的现象，社区工作人员很难定义为法律上的自治者，他们表现出的柔性因素，以及由柔性因素形成的作用机制，在很大程度上展现了国家治理“人民满意”的价值追求，也架设了抽象的国家治理与普通民众情感的桥梁。
第三，女性作为经济社会发展的“半边天”，其作用常常不被重视。特别是在基层社会治理实践中，女性的比例超过男性，成为社区治理的中坚力量。E社区工作人员男女性别之比甚至夸张到2/17，笔者走访过的相当多的社区也呈现类似的性别结构，显然这并非偶然。如果说刚性治理是以“规则”为中心，柔性治理则是以“情感”为中心，在某种程度上，感化、带动、参与及信任比法律、技术治理在社区共同体建设中，更注重长远，更有效果。案例中的女性角色则将柔性治理发挥得恰到好处，本文以此为案例阐述了“女性—柔性因素—柔性机制—和谐社区”这一基层社区治理的逻辑链条，这一链条既融合了女性特质也融合了中国文化传统因素，从而为更广大的中国基层社区治理提供或者确认了另外一条治理路径。当然，这个知识发现解释了女性在社区治理中的“不合理”的性别地位，凸显出女性在社区中的特有贡献。社区复杂的利益关系和博弈均衡需要更清晰的规则体系，但鉴于社区模糊性场景和规则体系的滞后性和非完备性，柔性因素浸润其间，柔性治理将可能是长期社会治理的重要侧面。
当然，案例研究有其自身的不足，它作为一项探究性研究还难以提炼为一种治理模式，推广应用的意义有待于后续研究与实践的进一步证实。此外，女性个体的柔性或许并不比某些男性更高，女性个体中的勇毅、果敢与决断也更值得挖掘。本文有意模糊处理了男性的柔性因素、女性的刚毅因素，作为一个社区治理中的女性群体画像，其柔性因素的挖掘似乎并不精准，但也符合了本文的模糊性预设。
作者简介
王印红，中国海洋大学国际事务与公共管理学院教授；
李莉，中国海洋大学国际事务与公共管理学院硕士研究生。
转自：“经管学苑”微信公众号
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