云知识 | 顾客满意度理论模型及应用

顾客满意度研究兴起于1970年代，最早的文献可以追溯到卡多佐1965年发表的《顾客满意度、期望和满意度的实验研究》。早期的研究得到了心理学和心理学的诸多理论，直到现在，大多理论仍然是用思维的知识来做研究的基础。目前，欧美对顾客满意度的研究已经比较成熟。

顾客满意度模型

（1）瑞典顾客满意度模型（SCSB）

该模型建立较早，为顾客满意度的研究提供了丰富的经验。模型包括下图中的五个变量。顾客满意度是研究的中心，顾客期望、感知价值是前因变量，顾客抱怨和忠诚是结果变量。需要着重说明的是，在该模型中顾客满意不是顾客某次消费形成的判断，而是顾客以往长时间累积的消费所形成的满意与否的评价。该模型如下图：

（2）美国顾客满意度模型（ACSI）

该模型出于企业与消费者的实际情况，将感知质量引入，创造出了一个更为完善、更加具有可操作性的模型，模型包含如下图中的六个结构变量，美国顾客满意模型在学界得到了广泛的应用和研究。该模型如下图：

（3）欧洲顾客满意度模型（ECSI）

该模型删掉了顾客抱怨变量，加入了企业形象作为影响顾客满意度的因素，相对来说更加完善。六个变量的关系如下图：

顾客满意度理论的应用

目前，国内企业在CS战略实际运营中应该分以下五个步骤来实施：

第一步：经营理念的再确立。首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。

第二步：测定、解析顾客满意度。理念确立之后，根据顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。

第三步：聚焦经营。了解自己哪一点胜过别人，然后毫无保留地将努力的“强势”放在这项优势上。其步骤如下：

认清哪些人是你真正想要的顾客；

弄明白你的目标顾客最重视什么；

再找出明确的经营“聚焦点”；

为之创造整个企业上下投入于这一经营“聚焦点”的竞争氛围。

第四步：开发完善一套科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。以检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作一些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的CS行动。

第五步：创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练，还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行的解答。

仅仅让顾客得到满意的服务，是不够的，提供超越顾客的期望令顾客动心的超标准服务，必能使顾客为我们震撼、倾倒，这是未来顾客满意服务的必然趋势。

转自：“云导师学术辅导平台”微信公众号

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