新的社会形态和平台技术，催生了诸多流动性极强的新工作形态。这些新型的工作及其劳动过程是如何展开的，劳动者又是通过何种策略缓解劳动过程中的关系张力等问题的？请看下文详细解析：
作者：帅满
来源：《社会发展研究》2021年第1期
摘要
运用劳动过程理论，本文对快递员劳动过程中的关系控制与劳动关系张力化解进行研究，发现: 一方面，关系控制是快递员劳动过程中的一种劳动控制手段，包含既有关系使用和交往关系经营双重机制; 另一方面，快递员通过多元策略来化解劳动关系中的张力，维持自我的完整，其一为积累熟客，通过虚假签收、 一口价分别应对物流跟踪技术的时间控制和薪酬设置机制，其二为同行共谋，通过串件、倒卖件分别应对物流跟踪技术的时空控制和薪酬设置机制，其三为关系隐瞒与破裂，通过劳客关系破裂、劳资关系隐瞒和破裂来回应关系控制。在与既有理论的对话中，本文揭示了快递业的非正式和不稳定特征，对维护快递员权益和规范快递业发展具有参考和借鉴意义。
关键词
劳动过程；既有关系；交往关系
研究问题: 快递员劳动过程中的关系控制研究
中共中央、国务院于 2017 年 4 月印发的 《中长期青年发展规划 ( 2016—2025年 ) 》 提 出 要 “ 加强对灵活就业 、 新就业形态的支持 ” “ 加强青年就业权益保障 ”，凸显了以习近平同志为核心的党中央对就职于新型业态青年的关注和重视。随着电子商务和快递物流业的迅猛发展，我国出现了200多万名快递员 ( 北京交通大学等，2016) 。快递员负责固定空间范围内的派件、揽件工作，空间隔离、时效性强是其工作特点，揽件需要在规定时间抵达指定地点，派件则依据快件属性存在几小时到三天以内的时效性区别。他们是以青年为主、工作和雇佣形式灵活的新型职业群体，而维权意识和维权能力弱是其就业权益保障中的核心难题 (王洁，2015; 段越，2017; 赵莉、刘仕豪，2017; 方奕 等，2017; 沙雨邦、刘婧娇，2017; 杨欣，2018) 。本文对快递员的田野调查发现，资方和管理者的关系网动员是快递员实现 灵活就业的重要途径，当雇佣关系、上下属关系裹挟于关系网中时，快递员的正式 劳动合同诉求、劳动权益维护往往变得 “碍于情面，不好开口”。关系既有助于快 递员求职和就业，反过来，也可能会限制其就业权益维护。
中国社会盛行的是不同于个体主义和集体主义文化的关系主义文化 (周怡，2005) ，国人将个人欲望的满足放在人际网络中，强调亲族、乡党、帮会、圈子、协会、兴趣俱乐部和利益团体等特殊小群体中的互惠整合、横向联结对个体的作用 和影响 (费孝通，1998) 。关系在工作场域中的影响力在转型时期的研究中也一再得到证实 ( 沈原、周潇，2007; 闻翔，2008; 蔡禾、贾文娟，2009; 马洪君，2011;王毅杰、周现富，2011; 谢林、胡雪蕊，2015; 汪华、熊锐，2016; 朱妍，2017; 庄家炽，2019) 。既有研究发现了资方和管理者对快递员的双重控制机制，即快递 员要进行规范化操作，揽收或送出货物后被要求扫描面单以上传数据信息，实时更 新快递物流状态，物流跟踪技术将物流过程中的每个环节囊括其中，控制了快递员 的一举一动; 快递员派送和揽收过程中需要与寄件人或收件人进行面对面的交流，语气及行为不得当会引起顾客的不满，顾客投诉机制赋予顾客监督的权利，控制了快递员的一言一行 ( 李姝慧，2015; 杨敏、江滢，2017; 江滢，2018; 庄家炽，2019) 。那么，关系在快递员的劳动过程中占据何等地位? 资方和管理者是否会运 用关系管理和控制快递员的劳动过程? 快递员又会如何化解劳动关系中的张力?
鉴于关系在中国社会及其工作场域中的重要性，本文拟从关系视角出发探讨快递员的劳资互动机制，提出有别于物流跟踪技术和顾客投诉的第三种控制机制———关系控制机制，补充和完善快递员劳动控制研究，并在劳动控制机制的分析基础上，探讨快递员运用关系化解劳动关系张力的逻辑及其策略，推进快递员劳动过程研究。
研究理论与方法
“关系霸权” 研究聚焦关系在劳资互动中的作用形态，是分析快递员关系控制机制时常用的思想资源和研究基础。本节在梳理 “关系霸权” 研究的基础上，归纳快递员劳动场域中关系控制的既有关系使用、交往关系经营双重机制及其 与 “关系霸权” 的异同点，进而探索快递员运用关系化解劳动关系张力的逻辑 和策略。
(一) 劳资 “关系霸权”研究
布洛维 (2008) 开启的生产政体研究发现，工人在赶工游戏过程中主动参与了资方对自己的剥削，形成了制造共识和甘愿机制的霸权。不同于依靠强制的管理，“内部劳动力市场”和 “内部国家”等制度安排主要依靠说服管理来控制工人的劳 动，呈现出柔性的形态特征。区别于布洛维的 “制度霸权”，本土学者着眼于建筑工地包工头和工人的关系，认为 “关系霸权”建立在工人之间以及工人与管理者之 间先赋性和原生性的社会关系基础上。流动农民工将亲缘和地缘关系带入了工作现 场，并且在生产过程中使关系得以强化，形成了包工头、班组长、核心工人、边缘工人的权力等级。包工头通过非高压和绝对权威的方式在工人中制造共识、生产甘愿和忠诚、约束不满，降低了项目运营和劳动管理的风险和成本，维持了劳动生产秩序，有利于资方的劳动控制 (沈原、周潇，2007) 。
关系霸权的作用空间在其他劳动场域也得到证实。闻翔 (2008) 的研究发现，资方会聘用不同籍贯的工人，将劳动控制建立在基于差异政治的族群分化基础之上，支持了资方运用工人的既有关系进行劳动控制的关系霸权论点。地缘关系促使钢筋工人在劳动过程中争做技术员、分班和竞争、保持合作，既为工人的工作和生活赋 予意义，也有助于约束和控制不满、保障工作秩序 (王毅杰、周现富，2011) 。乡村舆论体系中的介绍链条会对个体和家庭的声望进行等级建构，并将之带进小型塑料工厂，在劳动过程中将工人按乡村声望等级进行内部分化，工场内的关系霸权再 生产并结构性强化了乡村舆论场的声望等级 (谢林、胡雪蕊，2015) 。对美容、美发和美甲公司劳动过程研究发现，在31名员工中，能力较强的17人与老板或管理层有直接或间接的私人关系，也就是说亲属、朋友、同学、老乡等既有关系被带入劳动过程，因而也具有较高的忠诚度和认同感，不会带头反对资方和管理者，而是协助规训其他成员，维持既定的劳动秩序 (汪华、熊锐，2016) 。
关系是多变的、易于破裂的，加上工人的高流动性及其工作地点的频繁变动 等，“关系霸权”相对脆弱，在工资发放环节尤为明显。难以从建设单位获得工程承包费的包工头往往按反亲疏远近规则的 “逆差序格局” 发放工资，即边缘工人先拿到工资，核心工人后拿到工资甚至拿不到工资，从而应对行业制度环境的不确定性和风险，但核心工人利益受损可能导致关系霸权的破裂 (蔡禾、贾文娟，2009) 。
关系霸权研究虽指出了关系对维护劳方权益的正功能，但着重强调的是关系 对资方和管理者的益处，即应对行业风险、缩小管理和运营成本、维持生产秩序等，这种对资方和管理者的结构性控制者优势地位的强调导致了对劳方能动性关 注的不足。事实上，关系霸权也是工人维护自身权益的力量源泉，在讨薪时为工人化解劳动关系张力提供了可能和条件 (马洪君，2011) 。关系霸权研究强调先于工作现场的既有关系 ( the ascribed guanxi) 对劳动过程的影响，而对工作场域中的交往关系 ( the achieved guanxi) 没有给予足够的关注 ( 张欣然，2010) 。鉴于此，本文将从双向互动视角出发，研究快递员劳动过程中的关系控制机制，既关注资方和管理者的结构性控制及其带来的益处，也关注快递员的能动性及其关系赋予的资源、机会和力量，还将同时考察先赋和交往关系对劳动过程的作用和影响。
( 二) 快递员的劳动关系张力化解研究
研究快递员的劳动关系张力化解，既需要了解快递员劳动过程模式，也需要 了解其化解张力的独特模式。与卡车司机的劳动过程贯穿着支配型、共谋型、家长型男性气质的文化符码类似 ( 传化公益慈善研究院 “中国卡车司机调研课题 组”，2018: 3) ，快递员的劳动是体力和情感合一的双重劳动，不仅需要完成体力上的搬运和派送工作，形成基于强体力的支配型男性气概，也需要对顾客保持良好的态度和情感，发展出妥善处理人际关系的共谋型男性气质，快递公司的霸权实施建立在快递员对男性气概认同的基础上 (李姝慧，2015) 。除了物流跟踪技术和顾客投诉机制，资方和管理者也会对快递员进行正向引导，发挥企业和工作价值观内化机制，通过发放福利安抚快递员，减少其利益表达渠道、规避劳资纠纷和冲突 (杨敏、江滢，2017; 江滢，2018) 。快递业的计件工资制内含激励机制，即加大揽件、派件量是快递员最重要的增收途径，顾客投诉机制内含惩罚机制，丢漏件、延误派送导致的签收率不达标、顾客投诉等则会受到相应的惩罚。因此，物流跟踪技术、顾客投诉、薪酬设置是既有研究普遍论及的三个控制快递员劳动的机制。
既有研究论述了男性气质文化、快递公司的激励和惩罚机制对快递员劳动关系张力化解的作用机制。也有研究发现，面对资本对物流过程的严密监控，快递员仍发展出诸多反制措施来消除劳动过程中的限制因素，如将顾客需求与自身劳动自主性之间的矛盾转化为顾客需求与资本之间的矛盾、将资本监管与自身劳动自主性之间的矛盾转化为资本监管与顾客需求之间的矛盾。此外，快递员还会通过构建各种各样的社会关系网络来增加劳动过程中的自主性，例如，通过经营顾客关系网来规避快递的时效惩罚，与小区保安、物业及前台工作人员搞好关系以更高效保质地完成工作，融入快递网络以抵御外部干预和影响等 (庄家炽，2019) 。
综上所述，既有快递员劳动关系张力化解研究不仅揭示了弱化劳动关系张力的 文化和制度因素，也发现了快递员运用自身能动性化解劳动关系张力的举措。其中，快递员积极建构和经营与不同主体的关系网络开展工作即为运用关系化解劳动关系 张力的策略。关系向度的快递员劳动关系张力化解研究以关系主体为分类基础，包括顾客、小区保安、物业及前台工作人员、快递员等，虽有助于呈现快递员群体关系网的规模、异质性等特质，但也存在不足之处: 一方面，未能完整呈现快递员回应关系控制的模式，如对快递员与资方和管理者的关系没有给予足够的关注; 另一 方面，对快递员劳动关系张力化解指向的劳动控制机制关注不够，未呈现快递员运用关系回应物流跟踪技术、顾客投诉、薪酬设置和关系控制机制的逻辑和策略。本文试图更全面地呈现快递员运用不同类型关系回应劳动控制机制的逻辑和具体方式，来补充和完善快递员劳动关系张力化解研究。
(三) 分析框架与研究方法
依据前文所述，本文形成如图 1 的分析框架: 首先，本文提出关系控制是快 递员劳动过程中有别于物流跟踪技术、顾客投诉、薪酬设置机制的第四种劳动控制机制; 其次，关系控制包含既有关系使用和交往关系经营双重机制; 最后，在资方和管理者运用关系对快递员实施控制的同时，关系——尤其是交往关系——也为快递员化解劳动关系张力提供了基础、赋予了潜能。快递员是有别于蓝领工人的服务业从业人员，而情感劳动、劳资客三角关系是服务业劳动者劳动过程的核心特点 (Hochschild，1983; Paules，1991; Tolich， 1993; Wichroski，1994;Leidner1999; 闻翔、周潇，2007; 何明洁，2010) 。因此，当资方和管理者运用四种劳动控制机制规训快递员为顾客服务时，快递员的回应对象不仅包括制定和 执行规则的资方和管理者，也包括服务对象顾客。本文将具体阐述快递员在实践中发展出何种关系策略来应对资方和管理者、顾客，从而争取劳动自主权，维持自我的完整。
在上述分析框架基础上，本文运用参与观察、半结构式深度访谈的质性研究方 法研究快递员劳动过程中的关系控制和快递员化解劳动关系张力的方式。2016—2017 年，笔者所在课题组通过方便抽样、机遇抽样等非概率抽样方法，对 11 省 20家快递公司的 36 名快递员进行参与观察，对其进行 30—90 分钟不等的面对面半结 构式访谈，并通过微信、电话补充访谈资料。课题组调查了快递员的个人和家庭信息、劳动过程、薪酬福利、社会交往与态度等，并整理出访谈逐字稿，按省份—城市—快递公司进行三级编码。遵循信息饱和及理论饱和原则，本文剔除了信息不全和同质性样本，最终将 25 个个案纳入分析。
个案快递员的在职时间从 2 个月至 11 年不等，仅有 5 人在职时长超过3年。HBSJEM01为管理者，职位为代收货款监管，其余均为普通快递员。SXXAHM01为女性，其余均为男性。年龄方面，整体介于20—50 岁，20—36 岁的有 21人。婚育 状况方面，未婚14 人，已婚已育10 人，已婚未育1 人。学历方面，高中学历10人，大专和初中各 4 人，中专 3 人，本科 2 人，技校和小学各 1 人。地域方面，多 在籍贯省内工作，仅4人跨省流动。
关系控制的双重机制: 既有关系使用与交往关系经营
与传统工场的关系霸权类似，资方和管理者也会运用既有关系管理和控制快递 员的劳动过程。与此同时，基于自身利益考量，没有既有关系的劳资双方也会通过 关系运作来建构和经营交往关系，在互惠交换中为自己谋利。呈现了与关系霸权不 尽相同的关系控制机制，彰显了资方劳动控制的多样性和劳方的能动性。
(一) 既有关系使用
关系控制是快递员劳动过程中的非正式隐性劳动控制机制，是有别于正式的、标准化和技术化的物流跟踪技术和顾客投诉的第三种劳动控制机制。先于工作现场 的既有关系 (the ascribed guanxi) 被带入快递员的工作场域，成为资方和管理者招 募快递员、维持工作秩序的工具，再生产了劳动过程中的权力关系。快递公司包括 亚马逊、京东等电商自营型，顺丰、德邦等直营型，圆通、中通等第三方加盟型三种类型，其中，加盟型快递公司以其层层分包的灵活高效、高性价比优势，在快递 市场占据了巨大的市场份额。既有关系使用在自上而下均运用标准模式运营的自营 型和直营型快递公司相对较少，在加盟型快递公司则较为普遍，制度化、标准化管 理的总公司和弹性、灵活的加盟商形成了上下分治的双轨制治理体制 (李亚雄、徐 晓攀，2016) ，为关系运作提供了土壤和空间:
我姐去年开的这个快递站点，她直接给我叫来的，在她那儿吃住，自己啥都不用管。( SXXAJD03)
失恋后心里很不舒服，我哥说让我在这上个班，我哥做这行觉得还差不多，我没事就过来了。我哥和老板认识，关系也挺好的，也算得上是亲戚吧。( SXXAST01)
我们光这个站点就有好几个是我们那一块儿的，有的是亲戚，也有家在一 块儿的，我介绍的几个都已经来了。( SXXAHM03)
姐弟、兄弟等血缘关系，姐夫和妻弟等姻缘关系，同学、朋友、老乡等业缘和 地缘关系均被带入快递业的劳动场域。它们是资方和管理者以较低成本、快速动员 劳动力的途径。同时，关系也是团结劳动骨干力量的纽带，成为劳动控制的工具，生产了快递员的忠诚和依赖，是劳动过程有序进行、低成本运营的重要保证 ( 朱 妍，2017) 。对快递员而言，与资方和管理者的既有关系不仅能实现快速就业，还 可能免于承担或降低劳动力再生产的住宿、饮食成本。例如，作为资方的姐姐不仅 为弟弟 SXXAJD03 提供工作，还管其吃住，快递员在既有关系创造的相对宽松、自 由的工作氛围中也能较快适应工作环境和节奏，拥有较高的工作满意度:
领导? 有，肯定有，我领导是我姐夫。送得迟了会罚钱，只不过我姐夫不会罚我。投诉多了公司肯定要罚的，主要是扣钱，我被罚过几次，但因为有些小关系，罚的不多，比较轻。( SXXAMT02)
我关键是和我哥弄，就是给我哥帮忙，所以特别自由，也不受气。对我的 管理一点都不严格，只要把自己的活干完就自由了。我的领导就是我哥，他没 有规定我的派件量，延误派件或顾客给差评会扣款，有时扣几十，有时上百，但我哥没有罚过我。( SXBJTT01)
与资方和管理者的既有关系在部分快递员的劳动过程中起到了 “过滤器”和“安全阀”的作用: 其一，既有关系使用弱化了劳动过程中正式规范的影响力，极 大地缩减了开会、实地考察、监督等劳动控制和监管的流程、环节，减少了快递员 的时间和心理成本; 其二，快递员可分配到交通更便利、收派更容易的片区范围工作，或工作量不受规定限制，具有较大的工作自由度; 其三，规避或减少了丢漏件、延误派送、顾客投诉等带来的经济惩罚。
关系中蕴含着情感和信任成分 ( Hwang，1987) ，信任系统存在顾问、保证人、承办人三种传递信任的中介人 ( 科尔曼，2008: 169) ，从而具有信任传递效果。在 快递员的工作场域中，通过既有关系被介绍到工作岗位的快递员，虽然其本人与资 方和管理者不存在交情，但经由 “桥”的联结和承担损失声望和资源风险的保证人 的信任传递，也可以获得资方和管理者的特殊照顾:
老乡做的时间长，认识领导，说得上话，我家里情况老乡也知道，很多事 情都是他帮我说的话，所以我任务不算重，每天 50 个就可以，晚上我不送，就是白天送。( SXXAHM01)
关系控制对劳资双方的正效应还在内部劳动力市场中得到体现。在具有较明确 晋升机制的电商自营型和直营型快递公司，既有关系是快递员积累经营管理经验、实现晋升的重要推动力:
从快递员到站长，运气好的话，两三个月就可以，因为和我们一起的，就 有人 已 经 上 去 了， 绝 对 需 要 关 系， 没 有 一 点 关 系 的 话， 那 是 不 行 的。( SXXAHM03)
加盟型快递公司内部虽然没有形成体系完善的晋升机制，但存在更大行业范围 内的内部劳动力市场，即积累了足够多经验、资金的一线快递员可以升级为快递加 盟商，实现从 “赶工游戏”到 “老板游戏”的转变 ( 郑广怀等，2015) ，SXXAST03已成功从快递员晋级为加盟商，SXBJTT01、SXXAJD03 则正在往这一方向努力:SXBJTT01 的哥哥将快递业的默会知识传授给他，教导其请公司、微商吃饭，获得稳 定、大额的揽件订单，积累了较多的客户群; SXXAJD03 接过了妊娠期姐姐转交的 站点经营管理权，使快件工作实现了平稳过渡，他不仅获得了加薪，也快速积累了 经营和管理经验，离加盟商的职业规划更近一步。
综上所述，关系控制是资方和管理者进行劳动控制的手段，既有关系是以较低 成本快速招募快递员的渠道，在工作中培育出忠于自己的劳动骨干力量，并在不便 履职时易于寻找到替代性对象，维持工作的运转、保障劳动的秩序。而对于快递而 言，既有关系带来的弹性空间使劳方产生身份的特殊感、对资方的认同和依赖感，为其规避或减少了资方的管理和惩罚，增加了晋升机会、加快了晋升速度，从而再 生产并强化了进入工场前的关系。
(二) 交往关系经营
既有关系使用强调了资方和管理者的结构性优势地位，与关系霸权理论有共通 之处，但既有关系使用并不代表交往关系的缺位。实证调查发现，在没有既有关系 的情况下，劳资双方也会通过关系运作成为朋友、 “兄弟”，建构和经营超越雇佣关 系的、内含情感成分的混合性关系 ( Hwang，1987) ，显示了国人 “自己人” 边界 的模糊性和弹性:
和领导就像兄弟一样，在一起合作很久了，天天都待在一起，虽然有时候 也会呵斥，但是有啥矛盾都能聊开，不是很存在管理的问题。( TJNKYT01)
我们员工和老板一样的，都像是自己开的店，没有什么上级下级的感觉，很自由。( SXJCZT01)
资方和管理者会付出时间、心力、金钱与没有既有关系的快递员交往，比如发 红包、请吃饭、安排免费住宿、调整工作片区等，通过关系运作，与快递员建立起 情感成分增多、信任程度加深的交往关系。关系建构和经营不仅有利于资方和管理者更方便快捷地与快递员沟通工作事宜，激发快递员的工作热情，引导其加入 “赶工游戏” 当中，也有助于提升快递员的工作满意度、对快递公司和加盟商的认同感 和归属感，从而维持快件的安全和片区的运转，保证节假日、购物狂欢节等重要时 刻的工作秩序:
过节的话老板会请客吃饭，昨天晚上就吃了。( SXXAYT06)我没有租房，一个人住在公司仓库，老板对其他人不放心。( SXXAZT03)主管会在微信群里给派件量最多的人发红包，都想多挣一点钱啊。( HNNYSF01) 涨工资留人那是不可能的，因为人太多了，如果都涨的话那就，怎么说吧，你可以提一些要求，比如说路线怎么怎么样，然后给你调整吧，尽量挽留你。( SXXAHM03)
资方和管理者会尽力经营与快递员的关系以保障工作秩序，与此同时，为了分 配到更好的工作片区、争取增收和晋升机会，快递员也会努力与资方和管理者建构 和经营交往关系:
领导不派件，经常和领导吃喝玩乐、打牌、开玩笑。( SXXABS01)每月请客吃饭 2000，请我们那一片的客户还有上级。(SXBJTT01)肯定还是要和领导搞好关系，毕竟和钱有关，尽量不发生一些问题，有时候也送点东西。( HNNYSF01)
你每天要面对那么多同事，领导、仓管、你的 A 班，当然要维护好关系了，就算他们都是大傻 X 你也要装出很崇拜他们的样子，毕竟你在别人手下干 活不得不低头啊。勤劳、智商、情商，如果加上有关系的话就完美了，没办法，整个社会风气就这样就，所以关系一定要维护的，仓管、组长、主管、经理，有机会要一起吃个饭，喜欢打牌就和他们打，红包能送就送点，让他们给你调 个写字楼就轻松多了，再打听打听自己的同学、亲戚、老乡有没有在 SF 混的帮帮忙。( SZFTSF01)
由上可见，经营交往关系契合彼此的需求，劳资双方出于人与人之间的交流或工具性考量，会在无既有关系的基础上进行关系运作，精心建构和经营交往关系为 自身获利。因此，快递业的关系控制有不同于关系霸权的两个特点: 一方面，资方 和管理者运用既有关系使用和交往关系经营的关系控制机制管理快递员的劳动，维 持快递员对资方和管理者的依附和忠诚; 另一方面，劳方并非被动的客体，在与资 方和管理者无既有关系的情况下，快递员也会积极建构和经营与资方和管理者的交往关系，为自身谋利。
快递员化解劳动关系张力的逻辑和策略
在物流跟踪技术、顾客投诉、薪酬设置、关系控制建构的监管和奖惩体系下，快递员有不同的反应。部分快递员认同和顺从劳动控制机制， “微笑面对顾客”( SXXAYT06) 、“没有脾气” ( SXXAST05) 、 “骂不顶嘴” ( SXXAKJ01) 、 “打不还 手”(SXXASF04)，通过“规划最优配送路线、少走回头路”(BJHDSF01) 来提高工作效率。2016 年 4 月的顺丰快递员被打事件就展现了快递员遵守管理规范、克制 和忍耐顾客的顺从和隐忍形象。也有一部分快递员不是被动服从控制，而是运用交 往关系赋予的自主性，在实践中发展出应对四个劳动控制机制的策略，争夺劳动过 程的控制权和自主性 ( 见图 2) 。下文将详述快递员运用关系应对劳动控制的三种策 略，即积累熟客、同行共谋、关系隐瞒 / 破裂。
(一) 积累熟客: 虚假签收、一口价
积累熟客，即建构和经营与顾客的关系网络，是快递员对物流跟踪技术控制、薪酬设置机制的回应策略: 一方面，快递员与顾客合谋，通过虚假签收来回应物流 跟踪技术的时间控制，使签收率更易达标，提高了工作自主性; 另一方面，快递员 利用顾客对快递公司业务规则的信息不对称和劳客信任关系，通过揽件时的 “一口 价” 来回应薪酬设置机制，增加了劳动收入。
依托物流跟踪技术，资方和管理者对快递员的工作过程及其业务量实现了时间 监控，快递员必须在规定的时间和地点派件、揽件并扫描面单上传数据信息，才算 完成一单任务，丢漏件和延误等导致的签收率不达标会拿不到奖金、被罚款或被迫 辞职等。快递员发展出虚假签收策略来回应物流跟踪技术的时间控制。虚假签收指 快递员因联系不上顾客或节假日顾客不在等原因导致快递无法在规定的时间内签收 时，快递员在顾客没收到货的时候提前签收来回应物流跟踪技术的时效性控制，确 保签收率达标的行为。由于熟客与快递员有交情，理解快递员工作的不易，因此，熟客不忍心或放弃投诉快递员的违规行为，快递员也愿意冒着风险为顾客垫付款，从而导致虚假签收在快递员为熟客派件时较频繁发生:
原则是必须当天签收，最多能有 2% 的留在明天。我们一般从下午四点就 开始打电话，最好能让今天来取了，要么就和他们协商看能不能先签收或者什么的。( SXXAST03)
有时候顾客不在家，或者多次联系都联系不到，我就会先帮忙签收，完成 今天的任务，明天再给他送。( SXJCZT01)
像我有时候还帮人垫一下钱，几百块钱我都拿我的钱帮你垫上，那投递率在那摆着，你达不到 98% 不行。( SXXAYM01)
计件工资既是一种薪酬设置机制，也是一种较高强度的激励机制，引导快递员 加入 “赶工游戏”，通过增加派件、揽件量来增收。资方也会通过全勤奖、月度和 季度绩效、升职等正式方式，或发红包、请吃饭等非正式方式激励快递员的劳动。上述激励机制是快递员风雨无阻、全年无休工作的重要动力来源。快递员也发展出 形式各异的增收方式来挑战计件工资制，一口价即为快递员累积熟客后倾向于使用 的、用以回应薪酬设置机制的策略。
快递公司往往按件或快件总价给快递员提成，以此激励快递员增加揽件、派件 量，如派件 1 元、揽件 1. 5 元，或按 10% 、15% 提成。部分快递员一方面利用顾客 对快递公司产品线及其单位重量价格差异的信息不对称，另一方面，基于长期合作 形成的劳客信任关系，揽件时给顾客报一口价，挑战计件工资制下的提成计算方法，既能赚取快件提成，也能赚取一口价和实际运费之间的差额:
我这有个古玩市场，很多人挤破头抢着去那里，当然一方面是因为他们业 务量有保证的，但是最重要的原因是那里不用秤，因为要包装，快递员说多少 钱就给多少钱，你能明白吗? 就是要多少钱都行，回公司按最便宜的发，这叫灰色收入。( SZFTSF01)
(二)同行共谋: 串件、倒卖件
建构和经营与顾客的关系有助于快递员规避惩罚、提高收入，与此同时，快递员也会发展同行间关系网络来应对物流跟踪技术控制和薪酬设置机制: 一方面，快 递员与同行合谋，通过串件应对物流跟踪技术的时空控制，在单位时间内更快速、轻松地完成特定范围派件任务; 另一方面，快递员基于对同行所在快递公司规则的 了解和熟悉，通过揽件时的 “倒卖件”来应对薪酬设置机制，实现增收。
物流跟踪技术控制实现了对快递员工作的时效控制和片区控制，集时空控制于 一体。虚假签收可以规避时间控制，而针对以片区为单位的空间隔离，快递员则运 用不同快递公司片区重合的特性，通过同行网络内的串件来提高投递效率，减少时 间和精力投入，规避物流跟踪技术时空控制不达标带来的惩罚。串件建立在不同公 司快递员彼此认识和熟悉的基础上，指多家快递公司的快递员私底下对重叠区域范 围内的快递按更小区域进行二次分配，每人负责一小片区域，从而降低劳动量 ( 阮 平、黄炜，2014) 。串件有损快递公司形象，且快件出现问题时的责任认定较为模 糊和困难，因此快递公司明令禁止串件，但串件现象在快递员群体中并不鲜见:
有时候，如果你认识 ( 其他快递员) 的话，可以让对方帮你送上一两件。( SXXAHF01)
串件现在很普遍吧，像我在的这个派送区，一个小区内，什么快递公司都有，大家派送时间都差不多，时间久了熟了，然后就把这个小区的快递都给他，那个小区的都给我，这样我们就不用到处跑，特别是冬天，特别冷，风又大，太容易感冒，一感冒整个冬天就别想好了，少跑点路，就不容易病了。( SXXAYT01)
利用同行网络传递的价格和默会知识等信息，部分快递员揽件后会通过倒卖件 获取灰色收入，彼此心照不宣、相互包庇: “一种是各个快递的底价不一样，利用 差价，光收不送就可以挣钱，另一种属于偷件的性质，比如电器市场比较有利可图( SXXAZT03) 。”倒卖件使快递员突破资方的计件工资制度，获得额外的收益，但不 利于快递公司品牌形象的维护，因而被发现后会遭受重罚，但倒卖件现象并未绝迹:
发 YT 贵，十块八块一公斤，要是转给其他公司，两三块，赚的多了。公 司发现了会罚钱，收件人查单号，给公司打电话，一看没有物流信息，就穿帮了。( SXXAYT02)
我这收你 10 块钱，我通过某种方式寄给别家了，别家收 9 块钱，我就赚了1 块钱。我们就给顾客打个电话，YT 寄不到，告诉他换一个快递寄行不，提前 打个招呼，你同意我寄的情况下我才会寄，完了出了任何问题你就不会来找我麻烦了。( SXXAYT06)
比如说十块钱的快递，我五块钱卖给 ZT，就净赚五块。有时候是纯属没办 法，比如说他这个件我公司到不了，那边正整顿或者啥，我只能卖给别人。( SXXAYT07)
( 三)关系隐瞒与破裂: 正面冲突、兼职、辞职和集体离职
快递员与顾客、快递员间的关系建构和经营赋予快递员工作一定的自主性，与此同时，快递员也会通过关系隐瞒和关系破裂策略来表达对资方和顾客的不满，维 护自身的尊严和自我的完整: 其一，当顾客语言偏激或行为越界时，快递员会通过 正面的冲突，任由劳客关系破裂，从而实现自洽; 其二，当工作任务和收入达不到 心理预期时，快递员会身兼多职来增收，并向雇主隐瞒其他劳资关系; 其三，当不 堪忍受资方的劳动控制或有更好的发展机会时，快递员会选择与资方关系破裂，通过辞职或集体离职回应关系控制。顾客投诉和惩罚机制通过顾客的监督、经济上的惩罚、思想和心理方面的规训，引导快递员投入更多的情感劳动，提供更优质的服务。为了避免顾客投诉带来的损 失，快递员除了最大限度地避免与顾客发生冲突，也会通过语言、行动上的调适，如搭建 “前后台”、冷处理策略，来维护自身的尊严和自我的完整，此为针对顾客 的非正面冲突。当顾客的语言偏激或行为越界时，快递员会与顾客发生语言或肢体 形式的正面冲突，以维护自身尊严和安全:
前两天就给一个大学生送货，化工学院的，我先给他打电话，他说等一会 儿，五六分钟，我说行，打算过去，结果他马上电话打过来，我说 “你等着”，话还没说完他就挂了，打电话投诉我去了。他说你那个 “你等着”，他给我纠 正了半天这个语气，我 SX 人嘛，说话声音比较大，他说我语气不好，服务态 度不行，当时把我给气的，我就跟他骂了。( SXXAYT02)
如果说脏话，或者指着我，那我借用一句话，脱下这身工装，我会让你躺在地上。( SZFTSF01)
他 ( 顾客) 敢打人我肯定会反抗，大不了多叫几个人来。( SXXAZT03)
为了保证工作时间和精力，快递公司往往要求快递员不能同时为多家快递公司 工作，最好只做一份工作。田野调查发现，快递员身兼数职不在少数，有开网约车 的，有送外卖的，也有同时在两家快递公司工作的，无一例外的是，他们均向雇主 隐瞒兼职和全职工作情况:
我在滴滴开网约车，为的是增加一部分收入，赚点零花钱，还有就是觉得也挺好玩，挺有意思的。( SXXAKJ01)
我昨天为啥没有给你约时间 ( 做访谈) ，因为下雨了，我送外卖去了，我 昨天晚上挣了七十块钱。这挣不到钱了，想别的出路再挣两个钱呗。( SXXAYM01)
基本上是这一家，还有 ZT，我帮忙收个件，但是 ZT 那边比较坑，两个不在一个地方。( SXXAQF01)
快件积压会影响快递业务的正常运转，且管理者可能因密集的顾客投诉而遭受 较大金额的罚款，而临时招聘人员较难，因此，快递员在旺季时的不可或缺性为其 创造了与资方谈判的空间。第三方加盟型快递公司的快递员大多全年无休，只有春 节快递停运期间才能休息，且节假日、购物狂欢节时更加繁忙。虽然快递员有加入“赶工游戏”、持续高强度工作的意愿和动力，但长期超负荷劳动会对他们的身体和 心理形成压迫。与马来西亚工厂的女工运用头晕、幻觉、生理时间等身体策略回应 单调的生产线工作 ( Ong，1987) 类似，为了改善工作环境，个别快递员会通过关 系运作 ( SZFTSF01) 、辞职博弈 ( SXXAHM03) 来调整工作片区，也有部分快递员 在有更好的发展机会或不堪忍受资方的劳动控制时，通过辞职、集体离职等 “用脚 投票”方式 ( 杨柳，2016) ，决绝地回应资方和管理者的关系控制。
之前我们这有个快递员胖子，人不错，开朗，但是他有一天突然就走了。走之前我不知道，因为他那个月干得不错，准备下个月给他涨工资，那天晚上 还请他吃了个饭，结果第二天就走了，不干了。( SXXAST03)
很多人坚持不了三个月。你刚进来业务不熟悉，给你安排一个忙的区域你 肯定会出很多问题，你就很烦躁，越干越累，体力累脑力也累，直到你崩溃。如果把你安排到不忙的区域，大家都没多少工资，你进去后竞争更激烈了，你 一个新员工肯定拿不到多少钱，干两个月就心灰意冷了，老子一天十几个小时，一周不一定能休一天，我不干了! 各种丢件破损发错件等等问题，没经验不知 道怎么解决，赔钱太亏，只能不干了! ( SZFTSF01)
个别快递员辞职，资方可通过增加其他快递员工作量、管理者临时顶班等方式 周转，快递员集体离职，快递业务就会陷入瘫痪。新生代农民工的抗争形式包括同 事—同学关系为基础的增长型抗争、原子化的底线 / 增长型抗争、群体性骚乱三种形 式 ( 汪建华、孟泉，2013) 。因不满资方的关系控制，国内已屡次发生以关系网动 员为载体的快递员罢工，导致大量快件积压。2015 年 11 月，江苏南京浦口多个圆 通站点快递员因不满资方待遇低、罚款重、工作时间过长等原因停工，导致 “双11” 购物狂欢节期间的数万件快件被积压 ( 范晓林，2015) 。2016 年 12 月，陕西宝 鸡多名快递员罢工，导致包裹堆积如山，有的包裹还散发臭味，部分市民亲自到仓 库寻找自己的包裹 ( 董毅等，2016) 。
总结与讨论
电子商务的迅猛发展催生了规模日渐庞大的快递员群体。既有快递员劳动过程 研究发现了资方和管理者管理快递员的物流跟踪技术、顾客投诉、薪酬控制机制，但对关系在劳资互动过程中的作用机制以及快递员化解劳动关系张力的策略没有给 予足够关注。本文通过实证调查发现:
其一，关系控制包含既有关系使用和交往关系经营双重机制，是快递员劳动过 程中有别于物流跟踪技术、顾客投诉、薪酬设置的第四种控制机制。这彰显了资方 和管理者劳动控制的多样性及劳方的能动性: 一方面，资方和管理者通过使用既有 关系来管理和控制快递员，维持劳方的依附和忠诚; 另一方面，没有既有关系的劳 资双方也会通过关系运作来建构和经营交往关系，为自身谋利。
其二，快递员在实践中发展出应对资方和管理者、顾客的多元逻辑和策略: 首 先，快递员通过建构和经营顾客关系，运用虚假签收应对物流跟踪技术的时间控制，并运用一口价回应薪酬设置机制; 其次，快递员通过建构和经营同行关系，运用串 件回应物流跟踪技术的时空控制，运用倒卖件应对薪酬设置机制; 最后，快递员通 过劳客关系破裂、劳资关系隐瞒和破裂来回应关系控制。
对快递员的研究可与服务业劳动者、蓝领工人劳动关系张力化解研究对话: 虚 假签收、倒卖件、串件等应对策略是快递员劳动过程特殊性的体现; 和家政工、空 姐类似，快递员也会搭建前后台，通过语言发泄实现自洽 ( 蓝佩嘉，2011; 苏熠 慧，2011; 李晓菁、刘爱玉，2017) ; 与农民工群体、家政工一样，快递员也会通 过与资方协商、谈判和跳槽来争夺劳动过程的控制权 ( 苏熠慧，2011; 杨柳，2016) ; 与性工作者、夜总会小妹、洗脚妹类似，快递员也会通过正面和非正面策略来维护自身 ( 陈美华，2006; 黄莺，2012; 阎玉芳，2015)。
本研究显示，亲属、老乡等既有关系被带入快递员的工作场域，成为资方和管 理者的劳动控制手段。工场外的关系在工场中得到强化和再生产，既有关系使用表 明关系控制与关系霸权具有共同之处。与此同时，劳资双方除了使用交往关系，也 会建构和经营交往关系。关系霸权理论强调资方的结构性优势地位及其回报，而关 系控制研究发现，作为主体的快递员也具有使用或经营劳资关系以汲取机会、资源 和力量的自主性，是对关系霸权结构性视角的补充和完善。针对资方和管理者的关系控制等多元控制机制，快递员运用不同类型的关系策略予以回应，表明相较于建 筑工地，快递工作场域拥有更多元的方式来应对关系控制。运用交往关系进行劳动 关系张力化解彰显了快递员群体的能动性，然而，这也意味着快递员的权益维护和 职业生涯发展可能潜藏着较大的风险和危机。
关系控制的现象在加盟型快递公司最为普遍，因为可以有效弥补 “以罚代管”型管理模式缺乏的灵活性、人情味，并部分缓解 “以量取胜”型经营理念下快递员 的工作压力，但 “非标准、非专业服务”的用户体验不利于快递公司的发展，且无 法破解加盟型快递非正式性的循环。直营型快递公司 “激励和惩罚并重、数量和服 务兼具” 的标准、规范化经营管理模式，抑制了快递员面向顾客的消极回应，并使 关系控制仅在片区划分、默会知识传授、晋升等领域零星分布。因而快递员离职率 高，且往往通过隐蔽性方式应对控制。电商自营型快递公司 “控量保质”的品牌经 营理念和 “服务第一、激励为主”的管理模式使关系控制的作用空间限定在晋升等 极少数领域，派件量少、薪酬待遇好型构了较高的工作满意度，部分化解了快递员 的劳动关系张力，但互联网行业激烈的竞争和频繁的洗牌往往会影响快递员的派件量，进而威胁其工作机会。
快递员劳动关系张力的普遍性和化解劳动关系张力策略的多元化折射出快递业 缺乏有效监管的行业现状。快递服务管理规范的制定和落实、保障快递员基本权益 和待遇，是推动快递业健康有序发展的路径。在 “机器换人” (许辉，2019; 许怡、叶欣，2020) 的背景下，快递员群体的工作模式、化解劳动关系张力的逻辑和策略 将如何转变，有待后续观察和研究。
*注释及参考文献详见原文
转自：“质化研究”微信公众号
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